伴走型の充実サポートと追客機能で商談件数が200%アップ

課題: 既存ツールをうまく使いこなせていなかった

追客やフォローができていなかった

顧客管理不足で、取りこぼしが発生していた
解決策: メルマガ配信により最新情報を顧客へお届け

ホット顧客リストで確度の高い顧客を自動抽出

顧客分析機能で顧客ニーズの把握
効果: 導入後、商談数が200%アップ

顧客の見える化で営業トークの精度が上がった

顧客の優先順位づけが明確になった

熊本県を中心に注文住宅の建築を行うネオホーム様。『普遍的で美しく』、『控えめに主張する』、『丈夫な家』、『機能する機能性』、『永く暮らす』がコンセプトの同社に、導入経緯と現在の状況をお伺いいたしました。

ー『KASIKA』導入に至ったきっかけや決め手などを教えてください。

当時導入していたツールがあったのですが、社内に全く浸透していませんでした。顧客情報からヒアリング内容に至るまで、営業担当者がすべて登録しなければいけなかったので、負担が大きかったのだと思います。さらに、せっかく登録した顧客情報もマーケティングや顧客分析などに活用されておりませんでした。

営業活動においては、資料請求をしていただいたお客様を継続的にフォローする仕組みが欠けていました。追客が徹底されていない、つまり顧客管理ができていないことが課題でした。

そこで、営業担当者が使いやすくて追客の仕組みを構築できるMAツールを求めた結果、『KASIKA』の導入を決定いたしました。いくつかのツールを検討していましたが、決め手は見やすさと使いやすさですね。顧客の行動履歴が見やすく、必要な機能だけが実装されているので使いやすそうだったのが決め手です。

ーどのように『KASIKA』を活用していますか？

メルマガと営業メール、ホット顧客リストをメインに活用しています。メルマガは広報担当から月に4通以上、最新の情報を一斉配信でお届けしています。営業メールは営業担当から月に2通以上、イベントの情報や家づくりに関するお役立ち情報を送信しており、メルマガよりも開封率やクリック率が良いですね。メール送信後はホームページを見る人が増えるので、行動履歴を参考にしています。

営業活動においてもっとも活用しているのはホット顧客リストです。ホット顧客リストでは当社のホームページを閲覧いただいているアクティブなお客様が色分けで表示されますので、追客やフォローの優先順位の測定を行っています。ホット顧客リストに浮上するアクティブなお客様へは優先的に架電して商談誘導に、アクティブでないお客様へは引き続きメールでフォローするという形ができあがりました。

今後はシナリオメールによる、メールの自動配信機能を強化していきたいと考えています。
ターゲットごとに異なるメールを自動で配信して、さらなる拾い上げに力を入れていきたいですね。

ー使ってみた印象や感想はいかがですか？

反響経路から行動履歴、メールのクリック箇所まで詳細に把握が可能でありながら、それらの情報を一目で認識できる、明瞭簡潔なツールだという印象です。お客様がメールを開封したかクリックしたかの状況がわかることで、メール件名や配信時刻の変更など、マーケティングの戦略立案にも役立っています。

ーどのような成果・効果・変化がありましたか？

商談数が如実に増加し、導入前と比較しておよそ2倍になっています。とりわけ、ホット顧客リストのお客様の商談誘導率はほぼ100％に達しています。

増加の要因は『KASIKA』の導入によりお客様の閲覧履歴と見込みの高さがわかるようになったからです。お客様の閲覧履歴からは様々なことが読み取れます。例えば、平屋の事例ばかりご覧になられている方には、アポ取りの電話で平屋のメリットを多く話すようにするなど、先回りした誘導型の営業ができるようになりました。

また、架電時の対応だけでは「もはや興味がない」と判断されるようなお客様の潜在的なニーズも可視化されるようになりました。電話口では興味がないような素振りを見せるお客様であっても、『KASIKA』でチェックしてみると熱心なサイト閲覧が続いている、ということもあります。

今までであれば「期待薄なお客様」と判断してしまうケースも、「見込みのあるフォローすべきお客様」として判断できるようになったことも、商談数増加の要因といえそうです。また営業担当者のみならず、営業を管理するマネジメント側からも、客観的な視点からの具体的な営業指示が出せるようになりました。

ー『KASIKA』で一番良いと思うところ、お気に入りのポイントを教えてください。

一番は、お客様のホームページ上での足あとが文字どおり「可視化」できているところです。今まで見えなかったお客様の行動や心理が可視化されることでかなり営業しやすくなっています。また『KASIKA』はシンプルで使いやすいツールなのも魅力の1つです。必要な機能だけが実装されていてサポート体制も整っているので、以前のツールとは違ってすぐに定着しました。

ー『KASIKA』のサポート体制についてはいかがでしょうか

カスタマーサクセスの大出さん、サポートデスクの方々、『KASIKA』に携わっている方々のサポートは非常に手厚くて感謝しています。住宅業界はまだまだアナログなので、ITリテラシーも低い人間が多いと思います。そんな我々にとって、細かく丁寧にサポートいただけるのは大変助かっています。
月に一度のZOOM会議ではタスク管理までお任せしており、おかげで活用が日々進んでいます。また、シナリオメールなどの無料作成物のクオリティが高いというところも高評価です。個別に送信するメールは営業担当者が作成していますが、『KASIKA』側で作成いただいたメールはクリック率も平均して高い傾向があります。

クリック率を高めるためのポイントも毎回教えていただけるので勉強になります。使いたい機能だけど自分たちでは構築できない、そんな手が回らない部分を先回りしてご準備頂き、本当に助かりました。

安心してお付き合いできるパートナーです。