「ホット顧客リスト」を活用し、戦略的な追客体制を実現！

課題: 過去に問い合わせがあった顧客への追客が属人化しており、取りこぼしが発生していた

「KASIKA」導入以前は、Web経由の反響管理や顧客動向の可視化が不十分だった

新規反響があっても来場・成約に繋げる刈り取りがうまく機能していなかった
解決策: ホット顧客リストを活用し、営業マンへ確度の高い顧客を効率的に割り振り

メルマガやSMSによる自動追客機能を活用し、継続的な接点を維持

ホームページにモデルハウスなどのポップアップを設置し、来場につなげる導線を確保
効果: 過去の顧客リストの掘り起こしにより、4年前の顧客から問い合わせを獲得

ポップアップ予約導線の設置により、ホームページ経由で来場予約の反響数が増加

専任担当者の伴走支援で、スムーズな運用の実現

株式会社南原工務店様は、北海道札幌市・岩見沢市を拠点に注文住宅・賃貸住宅の設計・施工を手掛ける工務店です。快適性と性能を重視した住まいづくりに力を入れており、テクノストラクチャー工法などの技術面にも強みがあります。さらに住宅だけでなく、ガレージハウスの建設や自社による不動産管理など、多角的なサービス展開も行っています。

そんな同社では、追客の属人化による見込み顧客の取りこぼしという課題を抱えていましたが、「KASIKA」導入により、漏れのない追客体制を実現されました。貴重なインタビューを、ぜひご覧ください。

ー貴社の抱えていた営業課題を教えてください。

過去に一度お問い合わせをいただいたきり、そのままになっているお客様が一定数いて、追いかけたら受注できていたかもしれない。そんな取りこぼしを年に1件でも受注に結びつけられたら、「KASIKA」の費用分もすぐに取り返せるはずだしやってみようと。即断しました。

実は、弊社では数年前のコロナ禍のとき、売り上げがぐんと上がったんです。年間棟数は北海道だけで100棟ありました。理由は、ハウスメーカーなどの大企業の営業マンが、外出自粛などの制限によって、営業活動ができなくなったことだと思っています。対して、お客様は、家の中にいる時間がたっぷりできるじゃないですか。その時間に、じっくりと自分たちで情報収集を行い、複数社を比較しながら検討するようになったのです。しっかりと比較してもらえると、弊社を選んでもらえるのは当たり前。そんなふうに、自分たちの商品に改めて自信を持てた期間でしたね。

今までは、ハウスメーカーの営業マンが、お客様がじっくりと比較検討する前に、どんどん囲い込んでしまうという状況でした。やはり、彼らはトーク力や営業スキルも高いので、いち工務店の私たちが比較対象に入る前に、契約まで運んでしまうのです。

特に大手の会社さんは、早いうちから様々な集客ツールを駆使して、営業活動を行っています。だからこそ、私たちのような工務店は、「KASIKA」のようなツールを取り入れなくてはいけない、そうでなくては戦えない時代だと思います。

ー「KASIKA」を導入したきっかけや決め手を教えてください。

「KASIKA」導入のきっかけは、社員の1人が「良さそうなツールがあります」と教えてくれたことでした。

彼は社長に相談する前に、「弊社に合うツールだけど、その良さを社長に説明できないから、一緒に提案してほしい」と私に相談してくれました。私は、不動産IT企業での勤務経験があり、業務効率化ツールやMAツールへの理解が深かったため、説得力のある説明をできる自信がありましたし、私も「KASIKA」なら弊社に合ってそうだ」と感じたので、社長に提案をしたという流れでしたね。

社長は、新しいものにはいい意味で興味関心が高く、どんどんやっていこうというようなタイプですので、その後はとんとん拍子で導入が決まりました。

ー「KASIKA」の使いやすいポイント・気に入っている機能はありますか？

まず、弊社の営業スタイルと「KASIKA」の相性がいいなと感じています。弊社では、将来的に何棟建てるのか、というところまで想定して、ある程度広告予算を組んだうえで、ポータルサイトにお金をかけています。ですので、新規の反響をしっかりとれているのに加えて、今までの反響でも十分な顧客リストがあるので、追客していくターゲットには困りません。

しかし、「KASIKA」導入前は、反響顧客に対する追客が属人化している部分が課題だったんです。例えば、この営業担当はしっかりと追客してくれるけど、この人は全然追ってくれないみたいな状況があって、そんな中で「KASIKA」は、過去に追い切れていなかった反響の掘り起こしも含めて、追客していけるっていうのはすごくありがたいなと思ってます。

弊社では、今のところ、「KASIKA」とSUUMO、ランディの3つを軸として、集客や追客を行っています。どれも続けるって、勇気がいることではあるんです。しかし、反響の数や認知度、成約数を伸ばしていくためには、根気強く使い続けるということが大事だと思いますね。

ーどのように「KASIKA」を活用していますか？

「KASIKA」の活用の流れでいくと、公式サイトから来場予約などの新しい反響が入ると、すぐに自動で「KASIKA」の顧客リストに取り込まれます。顧客リストに新規で追加されると、「KASIKA」を通じて、サンクスメールが自動で配信されるようにセットしているので、これも自動で動いてくれます。

その後は、そのお客様が、メールを開封したのか、クリックしたのか、クリックした場合は、携帯やパソコンで、いつどのタイミングでどのページを何分間ぐらい見たのか、というところまで詳しく分析することができます。その見える化した情報をもとに、実際にお客様にお会いするタイミングでは、何度も閲覧いただいているページを掘り下げて会話のきっかけを作ったり、逆にまったく見ていないページの内容を、あえて話したりというように、接客を進めていくヒントに活用していますね。

また、社内の体制としては、「KASIKA」の分析をメインで行う担当者一名が全体の司令塔となり、営業担当の社員に具体的に指示を出しています。

例えば、「KASIKA」には公式サイトを閲覧する回数や頻度が上がってきた温度感の高い人を「ホット顧客リスト」として抽出できる機能があるのですが、司令塔の社員が、各営業担当者に、ホット顧客を振り分け、「このお客様が今動きがあるので、電話をかけてください」と依頼をしています。また、新規反響があったお客様についても、動きや温度感が「KASIKA」ですべて分かるので、「このお客様は確度が高く、中でも〇〇に興味を持っているようです」というように、具体的に伝えるように工夫していますね。

このように、弊社には司令塔として「KASIKA」の運用を引っ張っていくメンバーがいるので、社内に活用がスムーズに浸透し、「KASIKA」の効果がより発揮できているのだと思います。

ーどのような成果・効果・変化を感じていますか？

「KASIKA」は、月額費用内で制作物の作成代行サービスも行ってくれているのですが、公式サイトに掲載するポップアップの画像を作成してくださり、「KASIKA」内で表示のセットまでできるところも嬉しい変化でした。

弊社の公式サイト制作会社に、ポップアップの作成やセットを追加依頼すると、その都度、費用負担がかかってきます。一方で、「KASIKA」に頼めば、スピーディーに月額費用の範囲内でポップアップ用の画像制作とセットをやってもらえるので、経費の削減にも繋がりました。弊社では、モデルハウス見学会や完成見学会などのイベント開催前に、ポップアップ機能を活用しています。イベント来場予約の動線が増えたことで反響が増えたので、成果も実感しています。

また、毎月、担当の李川さんとの定例会を行いながら、運用支援も行っていただいているのですが、二人三脚で一緒に伴走してくれているようなサポート力も「KASIKA」の魅力だと思います。例えば、完成見学会などのイベントの開催が決まった時は、定例会で、どんなふうに集客をして、そのために誰がどんな準備を行うのか、というところまで役割分担をしながら決めていきます。イベント告知のメルマガの雛型は、李川さんが用意してくれるのですが、叩き台があることで、私たちも「弊社によりマッチした内容にするためには、どこをブラッシュアップしようか」と検討していく足がかりになるので、本当に助かっています。

正直なところ、「KASIKA」導入前後の比較を、数値としてしっかりと出せてはいないのですが、「最近このタイミングで反響増えてるのって、公式サイトに来場予約のポップアップを出したからじゃないかな？」というように、肌感で成果は感じています。

そういえば、最近、4年前に反響があったお客様が今になって動き、また問い合わせが来たことには驚きました。今までの追客スタイルですと、追客を諦めて埋もれていた顧客だったと思います。「KASIKA」を活用することで、今まで取りこぼしていた顧客を、しっかりとすくい上げて追っていくというフローが整ってきたので、追客体制のザルの目が細かくなってきたと実感していますね。

ー今後どのように「KASIKA」を活用していきたいでしょうか？

「KASIKA」を導入して2年目に入っているのですが、これまでは、属人化していた追客体制から、「KASIKA」で追客の漏れをなくして見込み顧客の取りこぼしを防いでいく、というところを目標として運用を進めてきました。その成果もあって、公式サイトへのページアクセスを増やし、お客様の動きを増やすというところまでは形に出来ましたが、来場予約に進んでもらうという最後のアクションのところまでは、あと一歩だと感じています。

今後はさらに、「KASIKA」を活用した来場への刈り取りを強化していきたいと考えています。

ー「KASIKA」のサポート体制についてはいかがでしょうか？

「KASIKA」のサポート体制には非常に満足しています。
実は、「KASIKA」を導入したものの、最初は、このようなツールに対しては半信半疑なところがあったんです。「KASIKA」のようなツールは各社からでており、使える機能に大きな違いはないですよね。結局、ツールを使って成果を出すためには、私たちがどのように使っていくかというところにあると思っています。

最初から完璧に使いこなそうとはせずに、少しずつツールになれていき、運用施策を増やしていく。これを、専任担当の李川さんと二人三脚で進められているので、本当に助かっています。

そして、何より「続ける体制」がある会社さんにはぜひおすすめしたいです。ツールは使い続けてこそ価値が出る。「KASIKA」はその価値を出せるツールだと、私たちは実感しています。