自走運用で営業タイミングを逃さず全顧客をフォローする体制を実現

株式会社ライフコーディネーター様は、東京都・神奈川県エリアを中心に新築分譲マンションを中心とした不動産販売代理事業を展開している企業です。

また、ライフステージやご家族環境の変化に対応したより良いお住まいを実現するために、自宅のリフォームや住み替え、転勤等で一時的に賃貸したいなどのさまざまな相談に対応されています。

そんな同社が営業活動で抱えていた悩み、そして「KASIKA」の導入により改善・向上できたポイントとはどういったものだったのでしょうか。

お客様の動きが見えない状態、そして営業担当者ごとの対応のバラつきを解決し「KASIKA」を利用して効率化やメール配信を自走できるようになったヒントが得られる有益なインタビューを、ぜひご確認ください。

ー貴社の抱えていた営業課題を教えてください。

「反響対応の非効率さ」が、私たちの大きな課題でした。

お問い合わせをいただいたお客様には、紙の資料を郵送でお送りしていたのですが、資料の制作から封入・発送に至るまで、多くの手間とコストがかかっていました。また、アナログな方法であるがゆえに、送った資料を実際に見ていただけたのかどうかを把握することができず、一方通行のコミュニケーションになっていた点も問題でした。

メールでの対応においても同様に課題がありました。当時はOutlookを使ってBCCで一斉送信を行っていたため、誤配信などのミスも発生していました。さらに、Yahoo!メールなどのフリーメールをご利用のお客様には、配信したメールが迷惑メールとして振り分けられてしまうケースも多く、届いているはずの情報が見られていない可能性もありました。

HTMLメールの外注も検討しましたが、1回あたり約10万円と高額で、コスト的に継続が難しい状況でした。結果として、訴求力に欠けるテキストメールを社内で手間をかけながら送るという、不安定かつ非効率な対応が続いていたのです。

また、以前は電話での対応が主流でしたが、近年ではお客様とのコミュニケーション手段が通話からメールへと移行しており、こちらの手法が時代に合っていないという実感もありました。

そうした複合的な課題の中で、「確実に取りこぼしているお客様がいる」という危機感を持ち始めたときに出会ったのが「KASIKA」でした。

ーどのように『KASIKA』を活用していますか？

KASIKAを導入したことで、営業活動の質と効率が大きく向上しました。
以前は、定期的にメールやDMを配信していたものの、どうしても一方通行のコミュニケーションになってしまっていたんです。そこで、接客前の段階では個別フォローをやめて、メールマガジンやシナリオメールなどの一括フォローに切り替えることにしました。これによって、対応のばらつきがなくなり、より安定した情報提供が可能になりました。

一括フォローの導入には他にもメリットがあります。
メール配信についても、これまでのように個人アドレスから添付ファイルやリンクを送ることに対して、お客様側でウィルス感染などの懸念から開封されにくい状況がありましたが、物件代表アドレスを使うことで、安心して開封・閲覧していただけるようになったと感じています。

KASIKAは導入から2〜3年ほど活用していますが、最初は「お客様がどのページを見ているか」「どの時間帯、どのデバイスからアクセスしているか」といった基本的なデータに興味を持っていました。今では、配信タイトルやコンテンツ内容の精度を高めることに重点を置いています。興味を引く配信では明確にCVやPVの数値が上がりますし、逆に興味が薄いテーマでは反応の差がはっきり出るため、次の改善に活かしやすいです。

メール配信においては、「内容を簡潔にすること」「配信頻度を上げること」を重視しています。
例えば、すべての情報を一通のメールに詰め込み2週に一度送るのではなく、伝えたいことを一つに絞ったメールを週1回のペースで分けて配信するようにしています。こうすることで、お客様との接点が増えます。また、配信曜日を固定しつつ、同じ内容を再送する際は曜日を変えて変化を加える工夫もしています。未開封者への再送設定も積極的に取り入れています。

KASIKAを使えば、テンプレートを活用しながら自分たちで編集・作成ができる点も大きな利点です。以前の業者に依頼していた頃は、1回の配信に2週間ほどかかっていたのですが、今では配信したいタイミングでスピーディーに発信できます。お客様の関心や状況は日々変化しているため、それに即応できるのは非常に大きな強みです。さらに、営業日以外でも自動で営業活動ができるため、効率よくアプローチできるのも魅力です。

ー『KASIKA』のなかでお気に入りの機能はありますか？

さまざまな機能を活用していますが、その中でも特に重宝しているのがメルマガの「予約配信機能」です。

お客様は24時間それぞれのタイミングで動いています。問い合わせや資料請求の反響も、必ずしも営業時間中に届くとは限りません。しかし、限られた人員と営業時間のなかで、すべての反響にリアルタイムで対応するのは難しいのが現実です。

そんなときに非常に助かっているのが、KASIKAの予約配信機能です。あらかじめ準備したメールを、設定した時間に自動で配信できるため、たとえば定休日に届いた反響にもすぐにお礼メールを自動送信できます。反響があった瞬間に、スピーディーかつオートマチックに対応できる体制が整うことで、営業効率は大幅に向上しました。休み明けに反響対応で時間がつぶれる…といったことも減り、他の業務への時間も確保しやすくなっています。

もうひとつ、お気に入りの機能として挙げたいのが「配信停止機能」です。成約済みのお客様や希望しない方への誤配信は、これまでクレームの原因にもなっていました。しかしこの機能で、配信停止の希望があったお客様には即座に停止対応が可能で、誤配信のリスクも大きく減少しました。また、配信停止済みかどうかは「KASIKA」で一目で確認できるため、対応漏れも防げます。

こうした機能のおかげで、限られた時間のなかでもお客様一人ひとりに対して、スピード感と丁寧さを両立した対応が可能になっています。

ーどのような成果・効果・変化を感じていますか？

「KASIKA」のメール配信機能を使うことで、優先順位を問わずすべてのお客様へのアプローチが可能になりました。これまで、営業担当が優先度Aランクのお客様ばかりに力を入れて、B・Cランクのお客様へのフォローがおざなりになっているというケースがよくありました。一方で「KASIKA」を使ってお客様全員に継続的な配信を実施すれば、埋もれやすくなってしまうCランクにまで情報を届けることができ、ある日ふと情報に反応し、成約につながるということがあります。

実際、直近でご成約いただいたお客様のなかに、8月に問い合わせがあって、継続的なメール配信によって12月にご来場、そして年明けに成約という流れの方もいました。こうした長期的に検討している層を継続的にフォローできるのは、自動配信を駆使した「KASIKA」の魅力的な仕組みだと感じています。

ー今後どのように『KASIKA』を活用していきたいでしょうか？

「SNSと動画を活用した情報発信」に、取り組みたいと考えています。

これまでもメール配信は継続して行っていましたが、写真やテキストだけでは、どうしても伝わる情報に限界があります。そのためメールで動画コンテンツを紹介することで、より奥行きのある情報を届けられるようにしたいと考えました。

例えば「徒歩ルートの紹介」なら、以前は地図を添付して終わりだったものが、今では昼と夜の映像を分けた実写動画で、そのルートを疑似体験できるようになっています。モデルルームについても、静止画だけでは伝わりにくい空間の広さや空気感を、動画に置き換えることで臨場感が格段にアップするはずです。メールの文章だけではお客様から飽きられやすいので、それを補足するような部分として動画を活用していきたいと考えています。

ー『KASIKA』のサポート体制はいかがでしたでしょうか？

どの担当者の方も「物件のことをよく知っていこう」という想いがあり、進捗の確認もしっかりと行っていただけますし、こちらが見落としている部分にも気づいてもらえる点がとてもありがたいです。

私たちは販売の現場で主体的に業務を進めていますが、そうした中で、「この部分についてどうお考えですか？」とか「この部分についてどのような改善方法があるのですか？」といった客観的な視点からの問いかけがあることで、社内では思いつかない気づきが得られ、完売に向けて一緒に考えていける点がとても心強いですね。

当社ではチラシやDMといった紙媒体によるプロモーションを行っていないため、物件の完売に向けて一緒に戦略を練っていくような打ち合わせは減少傾向にあります。
その点、「KASIKA」さんと1か月に1回打ち合わせをしていくことで、そうした“気づき”の機会を今でも維持できています。

私たち販売のプロから見ると当たり前になっていることでも、外から見ると改善の余地がある部分もあるので、そうした点に素直な疑問を投げかけてもらえる存在というのは非常に貴重です。

ー『KASIKA』をどのような会社におすすめしたいでしょうか？

「反響対応に課題を感じている」「営業活動を効率化したい」「成約率を上げたい」といった想いがある企業におすすめします。

「KASIKA」のようなツールを導入する際には、費用面や使いやすさを気にする人も多いはずです。ですが、うまく使いこなすことができれば、高いコストパフォーマンスを生み出すことが可能です。

また私の感覚として「KASIKA」は若い世代との相性が非常に良いと感じています。実際、20代のスタッフがSNSやメールを抵抗なく利用しているように、日常の感覚で使えるツールですので、可能であればWebやシステムに強い担当責任者を置いて、その担当者を中心に運用の幅を広げていくのが良いと感じています。

ありがとうございました。