スピード感と最適な提案による差別化で契約数アップ

課題: 適切な顧客管理ができていなかった

追客が全くできていなかった

売り客の追客を仕組み化できていなかった
解決策: メール開封・クリック機能で顧客アクションの可視化

WEB閲覧機能で顧客ニーズの見える化

メルマガ自動生成で追客の自動化
効果: 顧客ニーズが明確にわかるようになった

追客の自動化で追客の仕組み化ができた

掘り起こしにより、媒介契約獲得

島根県出雲市を中心に不動産売買仲介業を営むハウスドゥ！出雲店様は、不動産売買業のみならずリフォームや新築事業にも注力されており、物件探しから建築まで一貫した対応が魅力の総合不動産業者様です。

出雲市でナンバーワンの物件情報量を誇る同社に、『KASIKA』導入の経緯と成果をインタビューしてまいりました。

ー貴社の抱えていた営業課題を教えてください。

お客様に対する追客に課題がありました。購入のお客様に対しては営業担当者が個別に対応していました。反響後の動きは各営業担当者任せで、追客する期間も異なるため追客できているのかも管理しきれませんでした。結果として、日々お客様が増えていくばかりでした。また、売却のお客様においては手が回っておらず、ほぼ放置している状態でした。

お客様への追客の徹底と、会社として管理する体制づくり。この2点が当社が抱えていた課題でした。

ー『KASIKA』導入に至ったきっかけや決め手などを教えてください。

お客様への追客課題の解決には初動のアプローチの速さが不可欠でした。『KASIKA』には様々な機能が実装されていますが、最も注目した機能はポータル自動返信機能です。ポータルから資料請求したお客様に自動でメールを送信することによって、営業担当者が対応していた初動のアプローチが後手にならないのではないかと考えました。初動アプローチのスピードは営業担当者によって異なり、多忙の際は後回しになっていて、反響から2週間と時間が経ってしまったお客様もいるのが現状でした。

また、当時反響のあったお客様へは、営業担当者が郵送で物件資料を送付することがメインの初動対応でしたが、ウェブ反響が主流の昨今、メールアドレスはあるが住所を記載しないお客様も決して珍しくはありません。郵送で物件資料を送ることができず、そのまま追客ができない状態も続いておりました。そのかわり、メールでのアプローチを行うことで今までフォローができなかったお客様にも接点を持ち続けることができます。

このような状況を踏まえ、アナログな郵送とメールでのアプローチの組み合わせにより、反響があったお客様全員に追客ができると考えたことが導入の決め手です。

ーどのように『KASIKA』を活用していますか？

営業担当者は、メールの開封・クリック通知機能と、HPへの訪問履歴をメインに利用しています。

『KASIKA』からメールを送付すると、お客様がメールを開封してくれるだけで営業担当に通知がきます。今まで動きのなかったお客様のメール開封通知があると、メールに対して興味があると察知し、お客様の物件探しに対する興味があがったタイミングを知ることができます。

動きのあったお客様に対しては、すぐに新着物件情報や未公開物件などの特別な情報を『KASIKA』で連絡しています。お客様の温度感を察知し、早く物件情報を提供しつつコンタクトをとることが、当社の認知と他社との差別化に繋がると考えています。

また、全顧客の追客のためにメルマガ機能も活用しています。メルマガ機能は、顧客に一斉に配信することができるので便利ですね。新着物件や金額改定した物件の情報などを自動配信で設定、それ以外のイベント情報や売却の成功事例を不定期に配信しています。

以前は、新着物件や金額改定した物件の情報を手動で配信していました。今では、物件条件を指定するだけで物件を自動で抽出することができ、それをもとにメールが自動で作成されます。『KASIKA』の導入により自動化が図られ、効率化も進んでいます。

手が空いたリソースで売却の成功事例などの配信を加えて行えるようになりましたので、より多くの情報を顧客に届けることができるようになりました。

ー使ってみた印象や感想はいかがですか？

操作が簡単で、企業側、顧客側にとってもユーザーフレンドリーな印象です。以前は自社独自のシステムを利用してメールマガジンを作成・配信していましたが、個別で作成していたので工数がかかっていました。営業各自に任せていたので配信ペースにばらつきがあり、会社として確認するのも膨大な時間を費やしていました。

『KASIKA』を使えば、フォーマットで簡単にメールを作成することができ配信もできます。いつ・誰に送ったかも分かるので管理も一目でできるようになりました。お客様にも見やすいフォーマットで配信ができますので、使う側も見る側にも魅力的なMAツールだと感じています。

ーどのような成果・効果・変化がありましたか？

お客様との商談において、ご提案する内容が顧客の要望に添えてきていると実感しています。商談には『KASIKA』でお客様の閲覧状況を把握して臨むことを徹底しています。顧客がHPを閲覧するとHPのどこを見たか、何分見ているかなどの詳細な行動履歴を確認することができ、好みの物件の傾向を把握することができます。

購入を希望するお客様に対しては閲覧している物件に類似している物件も提案しています。類似している物件を先に提案することで、お客様に求められる前にプラスαの情報提供ができ、親身な対応が可能な営業スタイルを確立できています。また、売却を希望しているお客様に対しては、閲覧履歴を基にした売却物件の閲覧件数や具体的な検討状況が確認できるようになり、売主へお伝えする進捗報告の精度向上にも繋がりました。売主への閲覧件数の具体的な報告は導入当初に想定していなかった利用方法でした。

また、先ほどお話した売却の成約事例の配信は効果が高かったです。開封率が40％超、クリック率も20％超と好評です。

メールマガジンでも中長期にわたるお客様の掘り起こし事例や、実際に媒介を取得する事例も出てきました。例えば、売却の成約事例メルマガをきっかけに、売り出したいというご連絡をいただき、媒介契約に至った案件もあります。媒介契約を取ることができたので非常に嬉しかったです。