「KASIKA」を使ったお客様の掘り起こしで3年前の休眠顧客から成約を獲得！

永大ハウス工業様は、仙台・宮城で不動産売却・購入による地域密着型の不動産仲介サービスを提供されています。

宮城県仙台市を拠点として、12店舗体制で豊富な物件の仲介に対応されており、お客様のニーズに合わせて仲介サービスだけでなく、住宅ローン・税金などトータルサポートを提供されています。
そんな地元愛をもつ同社が、紙の反響簿を使った顧客管理の悩み、そして「KASIKA」の導入により、改善・向上できたポイントとはどういったものだったのでしょうか。

アナログな顧客管理の改善、効率化に役立つヒントが得られる有益なインタビューを、ご覧ください。

ー貴社の抱えていた営業課題を教えてください。

「KASIKA」を導入する前まで、紙の反響簿を使って不動産購入・売却を管理していました。しかし、アナログな管理手法が手間だったことに加え、どうしても2年前、3年前のお客様が沈殿化してしまっていたことが課題でした。

当社ではかつて、手書きの反響帳を利用してお客様リストを作成し、そのリストをもとに追客の電話を行っていました。初めの頃は順調でしたが、リストが増加するにつれて、新規のお客様に注力する一方で他のお客様との接触が減少し、少しずつ疎遠になる状況が生まれてしまいました。

また、追客するお客様をランダムで選んでいたことも問題でした。手当たり次第に連絡をするため、お客様の現在の状況が分からずなかなか成果につながりません。ほかにも、営業担当者によって反響簿の管理に差があることなど、動き続ける情報を紙で共有するには難しくさまざまな課題があったと感じています。

実は私自身も仕事が忙しく、またアナログな管理方法が苦手なこともあり、紙の反響簿への記入をおろそかにしていた節があります。そういったマイナスの積み重ねにより、おそらくお客様の取りこぼしがいくつもあったはずです。

このままでは、効果の出る追客活動を実施できずに終わってしまう。そう悩んでいたとき、弊社の他店舗がMA（マーケティングオートメーションツール）の「KASIKA」を導入したという話を伺いました。すでに「KASIKA」を使って顧客管理の効率化を実現できたという話を聞き、あれよあれよと全社で導入する話が進んでいたんです。私たちもすぐに「KASIKA」を導入させていただきました。

ーどのように『KASIKA』を活用していますか？

現在は、SMS（ショートメッセージ）やメールを使った継続的な顧客接点の構築、既存顧客の掘り起こしという2つの目的で「KASIKA」を活用しています。

KASIKAから送るSMSやメールは、お客様の開封・クリック履歴が確認できます。個別フォローの手が回らない長期検討顧客にはSMSやメールにて、新着物件情報のほかにアンケートを配信しています。当然、良い返事だけをいただけるわけではないのですが「もう検討を辞めました」「現在〇〇エリアで探しています」というように、お客様の検討状況が見えるようになりました。また、「いつも情報提供ありがとうございます」といった返信もあり、会社・営業担当者の認知度の高まりを実感しています。

次に、既存顧客の掘り起こしとして一斉メール送信機能を活用しています。一斉にメールを送信することで個別送信の手間がなくなったことはもちろん、お客様の動きが手に取るようにわかるのが魅力です。誰がメールを見たのか、メール内のどのリンクをクリックしたのかまでわかるため、誰に追客の電話をかけるべきかすぐに判断できます。

手当たり次第にかけていた電話アプローチが改善し、行動分析に基づいた根拠をもって電話できるようになったため、最近では頻繁に活用しています。

ーどのような成果・効果・変化がありましたか？

まず弊社では、2つの変化が生まれました。

1つ目は、追客の継続・中断を判断できるようになったことです。

これまではお客様が何に興味関心があり、何を検討しているのかさえわからない状況だったため、やめどきを見つけられずに惰性で連絡していたことも事実です。一方「KASIKA」のSMS・メール機能を使い始めたことによって、追客活動の継続・中断を判断できるようになりました。

これまでは電話や訪問営業というようなアナログな動き方だけ実施していましたが、時代の変化の影響もあり、なかなかアポイントや良い返事を得られません。訪問に往復数時間をかけたのに何も成果が生まれなかったこともよくありました。

一方、SMSやメールだと多少の時間はかかりますが、お客様との距離感を上手に作ることができ、成約に繋がりやすいのも魅力です。実際に成約が生まれた事例もあるため、今回の変化をきっかけとして、今後さらに「KASIKA」を活用したいと考えています。

そして2つ目は、紙による反響簿管理で発生していた対応漏れ・忘れを防止し、休眠顧客からコンスタントにアポが獲得できるようになったことです。

やはり、紙による管理だと「誰にメールを送った」「どこまで話を進めた」ということがわからなくなり、社内での情報共有もスムーズにいきません。これに対して「KASIKA」を使えば、複数人にメールを一斉送信でき、その履歴も「KASIKA」内に蓄積されていきます。管理職は営業の追客履歴を確認することもできますので、お客様への対応状況を一緒に確認し、取りこぼしを防止できるようになったのが大きな変化ですね。

もうひとつ、さらに便利なのが「〇ヵ月後に連絡してほしい」「〇年後に家を売るつもり」といった人たちがいた場合に、メール送信の予約ができることです。お客様の条件に合わせてSMSやメール送信を予約できるほか、リマインド機能もあるため、忘れにくい顧客管理を実現できました。

実際に、休眠顧客となって3年ほど経過していたお客様と連絡が取れ、あっという間に成約につながりました。おそらく紙の反響簿で見逃していたお客様でしたので、電子管理できる「KASIKA」のおかげで生まれた成果です。

さらに「KASIKA」を通じてアポイントも獲得しやすくなりました。例えば弊社の担当者のひとりは多い月で最大5件、月平均で必ず1、2件のアポイントを獲得しています。

他にも、開封率の高いSMSを上手く組み合わせて配信することで、以前まで100件送れば10〜15件程度しか返信をいただけなかったメールが、「KASIKA」導入後は30件ほどまで増加しました。返信率が2倍以上になる成果が生まれ、今後さらに「KASIKA」をうまく使えるように活用方法を工夫していきたいと考えています。

ー『KASIKA』のサポート体制についてはいかがでしょうか

MAをうまく使いこなせない私たちのレベルに合わせて、ちょうど良いペースでサポートしてくれることに感謝しています。

急に無理な提案をする、一歩先に進ませようと無理なサポートをするということはなく、弊社とサポート担当者が足並みをそろえて、一緒にレベルアップしていけるように配慮してくれていると伝わってきます。

まだまだ「KASIKA」の機能が分かっていない私たちでも成果が出せるように、先回りしてうまく誘導してくれているので「KASIKA」利用者のことを考えた良いサポート体制だと感じています。

また「KASIKA」を活用したアプローチ方法など、基礎の基礎から教えてもらえるのも非常に助かっています。教えてもらったことを再現したことで、以前と比べてお客様の返信率が上がりました。そこも含めて良いサポート体制です。

ー『KASIKA』はどのような会社様におすすめできると思いますか？

おそらく多くの不動産仲介会社は、社内マニュアルや方針が整っていると思います。しかし、時代やお客様が多種多様化している現代において、それが良い方向に進むばかりとは限りません。

最近では、自動配信や一斉メール送信など、業務効率化に役立つ昨日のほか、自動化を実施できるツールなども登場しているため、まだそういった機能を導入していない、むしろそういった部分が弱点になっているという会社にこそ「KASIKA」を導入すべきだと思います。

ありがとうございました。

クライアント担当者

川端美波

KASIKA カスタマーサクセス

損害保険の代理店営業を経てCocoliveに入社。
営業時代に培った提案力と中長期的な課題解決力を武器に大手売買仲介業者様を中心にマーケティングや運用サポートを行う。