お客様を掘り起こす仕組みで『お客様への着電率UP』『良い口コミの増加』

――『KASIKA』を知ったきっかけを教えてください。

御社の代表から営業いただいたことがきっかけです。当時、弊社では、膨大なリストがまったく手付かずのまま残っている、という良くない状況に陥っていました。この状況を改善すべく、掘り起こし専任のサポート人員を一人つけて、過去のお客さまへのアプローチを強化していこう、という流れになっていたときに、たまたま『KASIKA』さんからお話をいただいたんです。

お話を聞いて、システム自体については私も「いいな」と思ったんですが、当時、『KASIKA』のメイン機能は（不動産売買の）売却分野を中心としたものだったので、弊社の代表や店長にプッシュするにはあと一歩押しが足りないな、と感じました。なので、「“買い”の分野でも使えたら良いね」なんて話もしつつ、導入の話は一旦そこでおしまいになっていました。

ただ、その時に『KASIKA』さんとお話させていただいたのがきっかけで、過去のお客さまの掘り起こし・追客もやっていかないとな、と考えるようになりました。それで、昨年の8月から11月にかけて、新しい人員を採用したんです。未経験者が4名、中途入社が1名の、合計5名です。

かなり急な増員ではありましたが、とにかくこれで、過去のお客さまの掘り起こしに割ける人員は確保できました。環境が整ったので、次は、営業効率を上げる仕組みを考えていかなければならない。

そのとき、真っ先に思い出したのが『KASIKA』でした。本当に、『KASIKA』のシステムは「いいな」と感じていましたので。
そうした経緯で、改めて『KASIKA』さんにご来社いただき、最新情報をご共有いただこうという運びになりました。

――一度は見送った『KASIKA』の導入ですが、改めて導入を決定されたポイントは何だったのでしょうか。

『KASIKA』の機能で“買い”のお客さまに関してもしっかり追客できる仕組みが整った、ということを知ったからですね。たとえば、SUUMOのようなポータルサイトから反響が上がったら、すぐに自動で返信メールが飛ぶ即時対応だったりとか。そういう機能を魅力に感じて、『KASIKA』の導入を決めました。

弊社のほうで、過去のお客さまの掘り起こしができるだけの人員を確保できたという環境整備の面も大きかったですね。

あと、『KASIKA』さんがホームページへの流入までサポートしてくれる、という点も魅力に感じました。ちょうど、『KASIKA』を導入するかどうかを検討していた時期に、費用を投じてホームページの整備をしたところでしたので、タイミングも良かったです。

弊社では、弊社独自のホームページと、フランチャイズ加盟している不動産サービスのホームページの2つを持っていますので、その2つへの流入をサポートしてもらえるというのは非常に魅力的でした。

――『KASIKA』導入以前に抱えていた、貴社の営業課題を教えてください。

ありがたいことに、弊社では反響数がすごく多くて、過去に反響があったお客さまのリストは2,000件近くにのぼります。でも、営業担当者は2～3人しかいなくて、実質2人で回しているような状況でして……。当然、すべてのリストにアプローチすることは、とてもじゃないけどできませんでした。

また、リストには確度の低い反響も多く混じっていましたので、そのなかでいかに効率よくやるかを考えたときに、どうしても「少しでも反応を返してくれたお客さま・運良く連絡がつながったお客さまばかりを追う」という形になってしまっていました。その結果、将来的には成約につながっていたであろうお客さまも取りこぼしてしまうという、非常にもったいない状況に陥っていました。

それで、当時の月の成約件数は5～6件程度に留まっていました。営業担当者がどれほど頑張っても、この件数が限界だったんです。ここから成約率を上げ、少しでも成約数を増やすためには、どうにかして過去のお客さまを掘り起こし、成約につなげていかなければならない。

でも、過去のお客さまの掘り起こしには非常に時間がかかるうえに、営業に割ける人員も2名しかいない。その一方で、リストだけは日々蓄積されていく……。

そんなジレンマを抱えていたので、掘り起こし専任のサポート人員を一人つけて、過去のお客さまへのアプローチを強化していこうか、という流れになっていたときに、『KASIKA』さんからお話をいただいたんです。

『KASIKA』を導入すれば、掘り起こしの作業自体の負担も大きく減らせるし、プラスアルファの施策もたくさん打てる。これならいける、ということで、人員を増やして対応を強化していくことになりました。

――『KASIKA』導入以降、状況は変わりましたか？

変わりましたね。『KASIKA』の存在が、営業担当者の意識付けに大きく役立ってくれています。『KASIKA』を導入して以降、ある営業担当者が、投資家のお客さまの掘り起こしにかなり成功しているんです。

その結果、その営業担当者が、投資家の方々のサークルに登録されまして。サークル内で、「この営業担当者はとても丁寧に追客してくれる」「すぐに情報をくれる」というクチコミが広がっているようなんです。

『KASIKA』の導入によって「積極的に追客しよう」という意識付けができ、行動に移せたことが、こうしたいい動きにつながったんだと思います。

弊社は、ホームページに営業担当者の顔写真を載せたりしているので、「この人がメールをくれたんだな」「この人が電話をくれたんだな」ということが分かります。この工夫によって、お客さまが電話に出てくれる率が格段に上がりました。肌感覚ですけど、以前は10件電話をかけて半分もつながらなかったところが、今はほぼほぼつながっているような状況です。

電話には出てくれないし、メールも返ってこないけど、『KASIKA』で見てみたら、実はしっかりホームページを見てくれている。そうしたお客さまに改めて電話をしてみると、意外とすんなりつながったりもします。

『KASIKA』では、積極的にホームページを見ているお客さまが赤く色分けされて表示されるので、誰に電話をすればいいのかもすぐに分かるのでいいですね。

これまでは、「実は見込みの高いお客さま」がいたとしてもアプローチするだけの人員を確保できませんでしたし、そもそもそのことに気付くことすらもできませんでした。『KASIKA』を導入したことによって、お客さまの購入意欲や関心の度合いが「可視化」できるようになったので、弊社にとって大きなプラスになったと感じています。

――その他の面で『KASIKA』が役立っていることがあれば教えてください。

時間の有効活用という点ではもちろんのこと、管理の面でも『KASIKA』がとても役立っています。立場上、新人の営業担当者に対してあれこれと指示をすることも多いんですけど、私は生のお客さまの姿を見ることができないので、これまではお客さまのイメージを掴むのがなかなか難しかったんです。

でも、『KASIKA』を導入してからは、私でもお客さまの動きを見ることができるので、より具体的なイメージを持って会話ができるようになりました。営業の進捗状況を確認するときにも『KASIKA』を活用しています。

営業担当者と一緒に『KASIKA』の画面を見ながら「このお客さまはどうなってる？」と逐一振り返りをしていくんですが、優先度の高いお客さまは上位に表示されますから、重要なお客さまの存在を見逃すことなく振り返ることができています。

万が一、営業担当者の対応が漏れていたら、「じゃあ、ちゃんと追わなきゃだめだよね」と指摘することができますので、重要度の高いお客さまを取りこぼしてしまうこともありません。これまでは自分たちでやっていた「お客さまの優先順位付け」を『KASIKA』がやってくれるのでとても楽になりましたし、営業担当者への指示も出しやすくなりました。

あと、新人営業担当者の教育という点でも『KASIKA』が役立っています。たとえば、普段どういうメールをお客さまに送っているかを教えるときに、メルマガのテンプレート機能を使って共有してあげることもできる。

不動産業界ってけっこう個人主義なところがあって、なかなかそうした部分を教えない傾向があったんですけど、『KASIKA』の機能を活用すればスムーズに教えられるので助かります。提示されたテンプレートを他の営業担当者が見て、「私はこうやってます」とか、「この部分はこう作り変えたほうがいいんじゃないですか？」なんてコミュニケーションが生まれたりして。

人員が増えたときには、特にこうしたコミュニケーションが重要になりますし、こういう会話ができるだけでちょっと違うのかな、とも思います。

――『KASIKA』で「これいいな」と思う機能があれば教えてください。

売却の分野で、シナリオメールをよく活用しています。電話になかなか出ていただけなくて、訪問査定につながらなかったとしても、そこで伝えたいポイントなんかを先にメールでお客さまに見ていただける。その点がすごくいいですね。

弊社では、物件の売却ノウハウを100日間にわたって配信しています。売却に興味を持っているお客さまであれば、シナリオメールを配信し続けていると、お客さまのほうからしっかり反応を返してしてくださるんです。

でも、ただ問い合わせしてみただけ、というような軽いお客さま――やっぱりこの層が本当に多いんですけど、そういうお客さまはいくらメールを送っても全く開封してくれません。『KASIKA』ではそうした動きもすべて分かるので、追客の優先度合いをつけるうえでも役に立っています。

シナリオメールに対して積極的に反応してくださっているお客さまが見えてくると、改めてメールでアプローチします。いきなり電話しちゃうと、ときどき苦情が入ったりもするので。

なので、最初はメールを送って、反応を見てから電話でフォローするようにしています。『KASIKA』を使えばそうした判断もスムーズに行なえますので、かなり助けられていますね。

――どういう不動産会社様に『KASIKA』をおすすめできますか？

弊社のように、人員を増やして過去のお客さまの掘り起こしに本腰を入れようとしている不動産会社様であれば、本当に『KASIKA』を導入したほうがいいと思います。しっかりと動ける人員がいて、掘り起こしをもっと手厚くしていきたいというときにこそ、『KASIKA』が役立つと思いますので。

まだ人員が少なくて、少数精鋭の営業担当者でやっているという不動産会社様にとっても、『KASIKA』は便利なサービスだと思います。

ただ、ある程度お客さまのリストが溜まっているほうが望ましいと思うので、リストが溜まってきたタイミングで導入するといいと思います。たとえば、売却専門でやられている不動産会社様であれば、対応地域にもよりますが、どんどん問い合わせが入ってきてリストが蓄積されていくと思うんです。

その中で成約率をあげていこう、しっかり掘り起こしをしていこう、という時に、『KASIKA』がとても役立ちます。ほんとうに、売却の分野だけでもすごく使えるサービスだと思いますので、ぜひ、どんどん取り入れていっていただきたいですね。

クライアント担当者

齋藤 優衣（さいとう ゆい）

KASIKA カスタマーサクセス

金融業界での広報経験を経てCocoliveに入社。KASIKAカスタマーサクセスとして、クライアントの成果創出のためのサポートを行っています。
KASIKAの機能活用サポートにとどまらず、前職で培った広報担当としての視点から、メールマガジンを活用したマーケティング施策のご提案も得意としています。
売買仲介業者様、分譲マンション販売会社様をメインとして、多くの企業様の活用サポートから得た知見を、皆さまに還元できればと思います。