Excelの顧客管理から脱却！「KASIKA」導入で月5件の訪問査定増加

センチュリー21FEC（株式会社FEC）様は、東京都昭島市を拠点に、お客様の一生涯のパートナーとして頼られる会社を目指して不動産売買仲介事業を展開されております。

お客様それぞれのシチュエーションに合った提案力を強みに、親身な接客を大切にして、多くの信頼を築かれてきました。

そんな同社が顧客管理や営業活動に抱えていた課題、そして「KASIKA」の導入によって得られた改善・効果とはどのようなものだったのでしょうか。

手入力でのExcel管理や社内の情報共有不足から脱却し、顧客の取りこぼしゼロを実現した「KASIKA」の活用事例を、ぜひインタビューでご確認ください。

ー貴社の抱えていた営業課題を教えてください。

「KASIKA」を導入する前は、主に顧客管理に課題を抱えていました。

反響があるたびにExcelへ手作業でお客様の情報を入力し、追客した内容も同じシートに追記していました。しかし、入力の負担が大きく、件数が増えるにつれて入力漏れや更新の遅れが発生し、お客様ごとの追客状況を十分に管理できないこともありました。

当時は売却よりも購入希望のお客様が中心だったため追客の頻度も高くなっていましたが、Excel管理では状況を把握しきれず、結果として「取りこぼし」や「過去客化」につながるケースも少なくありませんでした。

さらに、過去に反響のあったお客様についても、Excelに残された追客内容が十分でなく、「以前どんな話をしたのか」「どんな資料を送付しているのか」といった情報を把握できないため、再アプローチが難しい状況に陥っていました。

また、営業担当者が外出中にお客様からお電話をいただいても、Excel上の情報では限界があり、即時対応ができない場面もありました。

ー『KASIKA』を導入したきっかけ・決め手を教えてください。

「KASIKA」を導入した一番のきっかけは、やはり当時の顧客管理のやり方に限界を感じていたことです。Excel管理では手間がかかるうえに情報共有が難しく、せっかくの反響を無駄にしてしまうことも少なくありませんでした。

そんな中で紹介を受けたのが、MA（マーケティング・オートメーション）ツールの「KASIKA」です。説明を聞く中で特に大きな決め手となったのは、追客が営業担当者だけに限られず、事務、パートも含めて「どのスタッフでも対応できる」という点でした。「これなら全員で顧客の情報を共有しながら、継続的にフォローができる」と確信し、導入を決定しました。

ーどのように『KASIKA』を活用していますか？

お客様への初回対応では、必ず「KASIKA」を通じてメールを送信しています。「KASIKA」を経由することでお客様がそのメールを開封したかどうかが分かるため、その後のフォローや電話を効率的に行えるようになりました。

また、顧客ごとの会話内容や電話履歴を「KASIKA」に入力し、共有しています。たとえば「電話したが不在」「査定書を送付」「訪問査定を提案中」といった記録を残すことで、どのスタッフでもやり取りを把握できるのが魅力です。営業担当者が外出中でも事務スタッフが「先日の査定書はご確認いただけましたか」と対応を引き継ぐことができ、社内で状況確認の手間がなくなりました。

さらに、査定書や登記簿謄本といった顧客資料も「KASIKA」にアップロードして保存しています。お客様から電話があった際も「顧客一覧」から電話番号の検索ですぐにお客様の情報を表示でき、過去のやり取りや送付済み資料まで確認できるため、初期対応の精度が向上しました。

加えて、顧客のステータスに合わせて、自動でアンケートメールを送付する機能も積極的に活用しています。査定書送付後に自動で感想や訪問査定を促すアンケートが配信され、回答はそのまま「KASIKA」に反映されます。また査定書送付後のアンケートに回答が無いお客様には、1か月後、2か月後と定期的に状況を伺うアンケートを自動配信されるため、継続的にアプローチできる仕組みが整いました。営業担当者が不在でも「どの顧客にアンケートが届き、どんな回答があったのか」が一目で分かり、対応が後手に回ることがありません。

ーどのような成果・効果・変化を感じていますか？

一番の変化は、「過去のやり取りを誰でもすぐに把握できるようになったこと」です。

「KASIKA」導入前は、問い合わせ後のフォローといえば電話が中心でしたが、最近は「電話を取らない」「電話が苦手」というお客様も増え、つながらないケースが多発していました。その結果、せっかく査定依頼をいただいても十分にフォローできず、機会損失になることも少なくありませんでした。

現在は、問い合わせ直後に自動でお礼メールや訪問査定予約フォームが送信され、その後も査定書の感想を伺うアンケートが自動配信されます。また定期的に「その後の状況はいかがですか？」といったアンケートを送ることで、電話では反応が得られなかったお客様からも返信をいただけるようになりました。メールなら自分のタイミングで回答ができるため、反響数自体も増えています。

また、査定依頼当初は軽い気持ちだったお客様が、数か月後に定期的なアンケートをきっかけに「そろそろ本格的に売却を考えようかな」と気持ちが変わり、訪問査定につながるケースも増えています。直近では、査定書の感想アンケートをきっかけに訪問査定の依頼がありました。さらに「査定書を8回クリックしていたお客様にお電話したところ、訪問査定につながった」という成果も出ています。

こうした仕組みにより、これまで取りこぼしていたお客様にもアプローチできるようになり、この半年間では「KASIKA」経由の訪問査定が月5件程度増えています。

ー『KASIKA』のサポート体制についてはいかがでしょうか？

「KASIKA」のサポート体制には本当に満足しています。
専任担当の星野さんが定期的にお電話や訪問で状況を丁寧に確認してくださり、いつも分かりやすくご説明いただけるので、とても助かっています。

また、アンケートやSMS、メールの内容までサポートいただけるのも大変助かっています。さらに、自動返信や画像付きのメルマガ、テンプレートなどをご提案くださる点も心強く感じています。実際に弊社のことをよく理解した内容になっているため、より多くの方に関心を持っていただけているのではないかと思います。

そして何より、こうした手厚い制作サポートが月額料金の範囲内で受けられることに驚きました。外部のメール制作会社に依頼すると1通あたり3〜5万円ほどかかるところを、同じようなクオリティの内容を提供してもらえるのは大きな魅力であり、コストパフォーマンスの高さを強く感じています。

ー『KASIKA』はどのような会社様におすすめできると思いますか？

「KASIKA」は、反響に対してスピーディーな対応が求められる会社や、営業担当者や事務スタッフの人数が限られていて、一人ひとりの負担が大きくなっているような会社に特におすすめです。

弊社のように、営業担当者だけで全顧客をフォローしきれない環境でも、事務やパートのスタッフが「KASIKA」の画面を見ながらしっかりと追客できるので、多くの会社に役立つシステムだと感じています。

ほかにも「反響が来ているけれど、忙しくて電話をかけられない」「顧客管理が属人化していて、誰が何をしたかわからない」という悩みを抱えている会社にもフィットするはずです。

「KASIKA」は、自動でアンケートを送ってくれるほか、開封やクリックの反応も見えるので、顧客の興味の度合いを可視化することができます。全員で情報共有しながら、優先順位をつけて効率的にフォローできるという強みがあるため、小規模なチームであればあるほど価値を感じられるポイントだと思います。

さらに、メール作成や追客のテンプレート、メルマガの作成までサポートしてくれるので、「ITに強いスタッフがいない」「MAツールを使いこなせる自信がない」という会社でも安心して導入できます。同じような課題を抱えている会社には、本当におすすめできるシステムです。

ありがとうございました。

クライアント担当者

星野

KASIKA カスタマーサクセス

大手不動産仲介会社で売買仲介営業担当として従事した後にCocoliveへ入社。これまでKAISKAを通じて住宅・不動産・リフォームと、累計100社様以上の成果創出と業務効率化の支援実績。メールマーケティングのみならず、お客様の課題に合わせて集客や営業領域など多岐に渡るサポートを行う。