営業が楽になりました！自動追客で2年前のお客様にもアプローチ

ハウスドゥ西尾　アルファス株式会社様は、愛知県西尾市を中心に新築・中古の一戸建て・マンション・土地をはじめ、収益・事業用物件まで豊富な商材を取り扱う不動産売買仲介・代理業のグループ店舗です。

相談者の要望に耳を傾け、本当に必要とする情報だけを提供する「お客様第一」のサービスを提供されており、お客様からのどんな些細なことでも丁寧に相談に乗ることをモットーにしております。
地域に根付いた魅力的なサービスを展開する同社が顧客管理に抱えていた悩み、そして「KASIKA」の導入により改善や向上できたポイントとは、どういったものだったのでしょうか。

顧客管理改善に役立つヒントが得られるインタビューをご確認ください。

ー貴社の抱えていた営業課題を教えてください。

正直に申し上げれば、KASIKAを導入するまでは「何が課題だったかわかっていなかった」ということが最大の課題でした。いわゆる「追客」がうまくいっていなかったのですが、その原因は特定できていない状態でした。

弊社ではもともと、ハウスドゥ独自の「DO NETWORK」というITシステムを利用しながら顧客管理を行っていました。しかし、いざ追客活動やアプローチとなるとメールやDMなどの送信作業は人力でした。そのため活動の内容が担当者ごとにムラが生じる、いわゆる「属人的」な状態になっており、対応にかなりの手間や時間がかかっていた上に、効率も良いとはいえない状態でした。

追客は、本来ならば半年間ほどは実施する必要があるのですが、だいたい3ヶ月程度で営業担当者が離れてしまうことがほとんどでした。早いケースでは1ヶ月追客しただけで諦めてしまうこともありました。このようにアプローチが属人化しており、長期の追客が安定していませんでした。

このままでは追客から成果をあげることはできませんから、担当者による追客アプローチを効率化し、見込み顧客をしっかりとフォローできるような顧客管理システムがないか探し始めました。

ーどのように『KASIKA』を活用していますか？

一番は、顧客の興味の確認のために使っていますね。
KASIKAを使えば顧客のWEB上の動きやメールへの反応が可視化されますから、そのデータを見て、顧客の本質的なニーズを分析しています。
お客様から直接伺った情報と、WEB上の動きから読み取れる興味の方向がけっこうズレている、ということは珍しくないんです。

その他には、メールによる情報発信にもKASIKAを用いています。
「お会いしたことのない顧客」や「一度だけお会いしたことのある顧客」にはメール一斉送信機能を用いて情報を発信し、「少しでも接点がある顧客」には個別に連絡するなどして、アプローチ方法を使い分けています。
そして送信したメールに対する顧客のリアクションをKASIKAで確認し、アプローチの方法を分析しています。

またKASIKAで作成したアンケートを顧客に展開し、そこで回収した回答を分析したり管理したりして、見込み顧客とアポイントメントを獲得するきっかけづくりに力を入れています。アンケートは思っていた以上に回答をいただけており、その中からアポも獲得できています。
思っていたよりも反応が良いものですから、今後さらに活用できればと考えています。

ー使ってみた印象や感想はいかがですか？

見込み顧客の動向が手に取るように分かるのがメリットだと感じました。

KASIKAを使うことによって、見込み顧客がウェブサイト上でどのようなページをよく見ているのかを分析でき、興味の対象が確認できます。例えば、相談者様が来店されたときにお話しされた内容と、帰宅された後に確認された物件情報にギャップがあることが多々あり、「本当はこういうものが気になっていたのか」と気付くことができるんです。
これがわかると、追客する際にどんな内容でメールを送るべきか判断できます。

また配信しているメルマガや営業メールについても、開封されたのか、リンクをクリックされたのかといった情報をチェックできます。見込み顧客の潜在的な興味がデータとして分かるため、アプローチは大変効率的になったと感じています。

ー『KASIKA』で一番良いと思うところ、お気に入りのポイントを教えてください。

なによりも、見込み顧客の動きを「可視化」できるのが良いポイントだと思います。

顧客のWEB上の動きが手に取るようにわかるため、連絡の付かない顧客に対しても、事前に興味の方向を把握できるようになりました。これにより、特に長期検討顧客や休眠顧客に対する営業アプローチが格段にかけやすくなりました。
また自動追客メール機能の活用により、担当者からアクションをかけずとも問い合わせやアポを獲得できるようにもなったので、営業活動自体が楽になったと感じています。

ーどのような成果・効果・変化がありましたか？

定期的につながることができていない方や、連絡が取れない方にメール一斉送信を行った結果、15%を超えるクリック率を獲得できるなど、大きな反響をいただきました。
長期化した顧客や休眠顧客へのアプローチのきっかけになりますし、営業担当者が能動的に動くことで成約につながるようになったので、やってよかったと感じています。

またKASIKAを利用してお客様の動きを追えるため、営業しやすくなったと感じています。
KASIKAからメールを送信すれば、メールに「反応してくれる顧客」と「してくれない顧客」に分類できます。「なぜこの顧客は興味を持たなかったのか？」という課題を抽出して分析すれば、次のアプローチの改善へとつなげられています。見込み顧客の意図を掴みやすくなったため、手探り状態の営業からうまく脱却し、効率化できました。

ー『KASIKA』はどのような会社様におすすめできると思いますか？

営業担当者の構成人数や顧客数が多い会社は、KASIKAを導入するのがおすすめだと思います。

営業担当者の人数が多い分、見込み顧客の数も多いはずなので、反響数などが分かりやすいのではないかと考えています。営業の場合、アプローチするメール件数や架電件数などの行動目標設定があると動きやすくなるので、営業管理としても役立つのではないでしょうか。

―ありがとうございました。

クライアント担当者

栗栖京介

KASIKA カスタマーサクセス

大手マンションデベロッパーでマンション営業を経てKASIKAのカスタマーサクセスとして入社。
宅地建物取引士としても実務経験あり。
前職で培った不動産営業のノウハウを活かしつつ売買仲介、売買仲介をメインとしたコンサルティングを行う。