売主客の行動データを可視化して『受電率』をアップ！

課題: 営業効率が悪くなっていた

受電率が悪化していた

休眠顧客が多かった
解決策: 査定依頼直後に自動メールで返信

顧客行動の可視化

メールの開封通知後に架電
効果: 導入後、会社全体としての意識が向上

顧客行動の可視化で受電率アップ

顧客に会社のインパクトを植え付けられるように

――貴社が抱えていた営業課題を教えてください。

競合が増えた影響で、営業効率がどんどん悪くなってしまっていたことです。特に、「お客さまにまず電話を取ってもらう」という受電率の部分が悪化していました。

弊社では、基本的にはワンルームの物上げ仲介を生業としておりまして、今年で5年目になります。2年目ごろまでは、ずっと、リストに対しての電話営業のみで集客活動を行っていたんですが、2年目から3年目に切り替わるころから売却査定サイトを始めたんです。

始めた当初は効率も非常によく、思った以上に収益を上げられたので、一気に予算を拡充させて査定に力を入れるようになりました。しかし次第に、競合の物上げ業者さんが、ババババッと流れ込むように新規参入するようになってきまして……。

特に、メジャーどころの売却査定サイトは参入度合いがひどかったですね。新規参入者がどんどん増えていくので、それに伴って効率もどんどん悪くなってしまっていました。

一方で、売却査定サイト自体の数も増えていったので、弊社でも活用するサイトを次々と変えて、「新しいサイトが出てきたから、まずはチャレンジしてみようか」「全然駄目だったね、やっぱり戻そうか」なんてふうに、日々試行錯誤を繰り返していました。弊社は物上げを始めて長いですから、営業力でいうとけっこう高い方なんです。

特に、査定をする部署には最も営業力の高い人材を置いているので、お客さまと話すことさえできれば、きちっと良い提案を差し上げられるんですけど、なかなかその「お客さまに話を聞いてもらえる」という土俵に上がれずにいたんです。土俵に上がれずにいると、いくらメールを送ってみても反応がないんですよね。

弊社では、月に140～150件ぐらい売却査定の依頼がくるんですけど、そのうち100～110件程度は連絡が取れないんですよ。割合にして、全体の2/3ぐらいのお客さまは、せっかく査定依頼があってもお話することすらままならないんです。

せめてお話するところまでは持っていかないと、せっかく設けた予算も無駄になってしまうので、そこに課題を感じていました。あとは、過去に接触があったものの休眠状態になってしまっている「顧客リスト」の多さですね。

これまで蓄積してきたリストは、売り客だけでも5,000件ほどあるんですけど、そのうち200～300件程度しか成約には至っていなくて、残りのリストはずっと休眠状態のままなんです。こうしたリストの掘り起こしも課題には感じているんですが、特には手をつけられていないのが現状です。

――『KASIKA』を知ったきっかけを教えてください。

『KASIKA』さんのチラシを目にしたことがきっかけでした。当時、弊社では、増え続ける競合他社との差別化を図ろうとしていたんですけど、なかなかすぐにうまくはいかなくて……。なので、さっきもお話ししたとおり、電話をかけたときの受電率をいかにして高めるかだとか、話を聞いてもらえるかだとか、そっちの率を高める工夫に気を向けるようになりました。

まずは「お客さまに話を聞いてもらえる」という土俵に立たないと、競合との対戦相手にすらなれませんし、広告の掲載費用も無駄使いになってしまいますし、営業担当者の時間と労力も無に帰してしまうわけですし。

受電率を高めるためには、お客さまからのアクションに対して即時レスポンスをすることが重要ですが、営業担当者がずっとPCに張り付いて、逐一メールの受信をチェックしておくわけにもいきませんよね。

そこで、営業担当者の代わりにそうした部分を補ってくれるツールやサービスがないかな、と考えていたときに、『KASIKA』さんからチラシが届いたんです。

チラシの一部をご紹介

チラシに掲載されている売却査定サイトさんのなかには、弊社がよく活用しているサイトも多く見られたので、ちゃんと活用できそうだなと思い、まずは話を聞いてみようという流れになりました。

――『KASIKA』導入の決め手を教えてください。

やはり、弊社が求めていた「つなぎ」の部分をしっかり対応してくれる、というのが大きかったですね。お客さまからの査定依頼が入って、営業担当者が電話をかけるまでのタイムラグを、いかに埋めてもらえるのか。その点で『KASIKA』はとても優れていると感じたので、導入を決めました。

査定依頼直後にメールが返ってくれば、お客さまも高い確率でメールを開封して、しっかりと内容を読んでくださいます。だから、どんな会社なのか、営業担当者はどんな人なのか、どういうところに強い会社なのか、そういった情報をきちんと把握してもらえる。すると、そのあとに電話を入れたときに、非常にスムーズになるんです。

お電話口で、「エステージェントです」と伝えたときに、ちゃんと会社の認識があって、こういう会社なんだというのを分かっていただけていると、お客さまもしっかり対応してくださるんですよね。そうした姿勢の面でも、その後の動きの面でも、『KASIKA』の導入によって良い変化があったと感じています。

――『KASIKA』導入によって営業のご状況に変化はありましたか？

大きく変わりましたね。残念ながら明確な数値化はできていないんですけど、営業担当者は「全然違う」と話しています。個人レベルだけでなく、会社全体としての意識も変わったと感じています。

売却査定サイトを利用するお客さまって、ひとつのサイトで、一度に5～6社ぐらいの業者を選んで査定依頼を出すんです。お客さまによっては2つも3つもサイトを利用しますから、最終的には15社ぐらいの業者に査定依頼を出すことになる。じゃあ、その15社の名前を全部覚えているかと言ったら、到底それは無理なんですよね。

でも、『KASIKA』があれば、査定依頼が入った直後に自動返信メールを送って、会社や営業担当者の情報を事前に届けることができますので、お電話をしたときに「あ、さっきメールで見たよ」という認識のもとで話をスタートすることができるんです。

お客さまのアクション直後にレスポンスをすることで、しっかりとお客さまにイメージやインパクトを植え付けられているんだな、と営業担当者も話していました。あとは、『KASIKA』の特徴である「お客さまの動きの”可視化”」の影響も大きいですね。

『KASIKA』を導入したことによって、お客さまは、けっこう時間帯とかに関係なくサイトやメールを見てくださっているんだな、ということが分かりました。弊社の営業時間は朝10時から夜8時までなんですけど、その時間帯って、現職者の方々はほとんどお仕事中なんですよ。なので、電話をしてもなかなかお話することができないんです。

行動データの詳細がお客様ごとにわかります。

でも、『KASIKA』で見てみると、意外と朝の8時ごろとか、弊社の営業時間の前にメールを見ているお客さまがいらっしゃることが分かったんです。そこで、営業時間の前だったとしても、メールの開封通知があったタイミングで電話をしてみると、これまで全然話せなかったお客さまともすんなり話せたりして。そういう話をよく営業担当者から聞きますね。

夕方だと、たとえ仕事が終わっていたとしても疲れちゃってて、なかなかお話できなかったりするんですけど、朝の早い時間だと「仕事が始まる前だから、ちょっとなら話できるよ」というお客さまも多くいらっしゃるようです。