埋もれている「顧客リスト」は宝の山!成功している工務店が必ず行なっている事とは

お問い合わせや資料請求があったものの、受注・成約につながらなかった「過去の顧客リスト」は、きっとどの会社にも眠っているはず。

Cocolive 手塚

それは本当に「価値のない死んだリスト」なのでしょうか?
いいえ、そんなことはありません。面白いことに、埋もれている顧客リストのみで成約件数を増やしている工務店も存在するのです。

この記事では、埋もれてしまっている顧客リストを掘り起こし、将来的に自社商品を購入してくれる顧客へと育てる方法をお伝えします。

過去顧客リストは本当に使えないのか?

  • 何度か電話をかけたが、一度も出てもらえなかった
  • もう何ヶ月もメールを送り続けているが、何もリアクションがない
  • なんとかアポイントまで漕ぎつけたが、その後成約の意思をもらえないまま時間ばかり経過している

そうした理由から、徐々に追客する意思をなくしていき、気付けば「過去の顧客リスト」として扱っているお客様は、きっとどの営業担当者にもあることでしょう。

Cocolive 手塚

確かに、何度アプローチしても反応がもらえずにいると、見込みがないと思い、追客の優先度を下げたくなる気持ちはよくわかります
時間は有限で、ハウスメーカー・工務店の営業担当者が抱える業務量は膨大なので、仕方ありません。

しかし、あなたが一度「過去の顧客リスト」と判断したそのお客様は、本当にもう見込みがないのでしょうか?
再活用の手段はないのでしょうか?

今一度、「過去の顧客リスト」を見直してみましょう。

使えない顧客リストを量産し続ける工務店の特徴

営業現場においては、資料請求してくれたお問い合わせ客が、最も有望な見込み客のように見えます
しかし、実は必ずしもそれがあなたの会社にとって正解とは限りません

MEMO
一般的な工務店は、お問い合わせのあった新規顧客への追客に注力します。そして、成約しなければ次、また次へと、注力するお客様を変えていきます
その結果、「営業していない顧客リスト」が山のように積み上がっていく、というのが現状です。


出典:http://codata.suumo.jp/point/time/

「CO-DATA -みんなの戸建データ-」が調べた調査によれば、注文住宅の場合、お客様が「そろそろマイホームが欲しいなぁ」と思い始めてから成約にいたるまでは、平均で8か月以上かかるといいます。なかには3年、5年という長いスパンで検討される方もいます。
つまり、成約までは非常に長い時間がかかるということです。

限られた時間・人員のなかで、見込み度の低いお客様を長期にわたって追い続けることは大変難しいことです。

しかし、次から次へと新規顧客をつまみ食いするように追い、見込みがないと思った瞬間に捨て去る、そんな焼き畑のような営業スタイルでは、いずれ頭打ちになり、疲弊するのは目に見えています。
あなたは、いつまでそんな営業スタイルを続けますか?

 

こちらの、顧客を4つに分類した図をご覧ください。

見ていただくと分かる通り、今すぐ商品を買ってくれるお客様というのは全体の約1%しかいません

住宅のような「一生で一番高い買い物」であれば、さらにパーセンテージが低くなる可能性があります。

注意
もちろん、この1%の今すぐ客を確実に成約へ導ける敏腕営業担当者であれば話は別ですが、そう簡単ではないことは容易に想像できるはずです。
加えて、数百社以上に及ぶ競合他社の営業マンも「今すぐ顧客」を狙いに行きますから、かなり困難ということがわかります。

勘の良い方であればお気づきになられたかと思いますが、重要なことは「今すぐ客以外のお客様」をいかに「今すぐ客」へと教育し、成約させるかということです。成功している工務店はこの点がとても上手なのです。

Cocolive 手塚

あなたの会社で埋もれている顧客リストの山は、『今』すぐに成約しなくても、いずれはお客様になるかもしれない「見込み客」の宝庫、と言えます。
一度コンタクトして成約しなかったから使えない」と思うのは時期尚早ではないでしょうか。

過去顧客リストから「今すぐ客」を育て上げる方法

それでは何をすれば「そのうち客」を囲い込み、「いますぐ客」へと育てることができるのでしょうか?

この段落では、より具体的な方法へと踏み込んでいきます。
ぜひ最後までご覧ください。

囲い込みに必要なポイント1:適度な距離感

「そのうち客」を「いますぐ客」へと育てるために欠かせないポイント。

それは、適度な距離感を保ち、お客様の警戒心を取り除いていくことです。

お客様は、一生で一番高いお買い物を検討していますので、期待と、様々な不安が入り混じった状態にあります。
そのような心理状態の中で、ガツガツと営業をされ、購入を急がされたらどんな気分になるでしょうか?

私が客であればとても不快に感じますし、一生その会社には頼みたくないと思います。
しかし、売りたいあまりにこうしたアプローチを取ってしまう営業担当者・工務店が本当に多いのが現状なのです。

Cocolive 手塚

初回から電話フォローをしすぎてしまうと煙たがられる可能性がありますので、まずはある一定の周期でメールを送り、距離感を保ちながらフォローをしていきます。

もちろん、こういったメールを毎回営業担当者が書いていると大変なので、あらかじめ仕組み化をし、少ない工数で送れる体制作りをしておきます

MEMO
KASIKA」というサービスでは、決まった内容のメールを、あらかじめ設定しておいたタイミングで送付できる機能を実装しています。
お客様との上手な距離感を保てるようなサポートにお役立てください。

KASIKAとは:
ハウスメーカー・工務店などの不動産業界に特化したマーケティング・オートメーションサービス。
メールの自動送付機能や、ポータルサイトからの成果の自動取り込み機能、サイト上での閲覧行動の可視化など、さまざまな機能を備えている。

囲い込みに必要なポイント2:接触回数を増やす

会う回数を増やせば好きになる、というのは、恋愛の場面でよくいわれる心理学的な法則です。

  • 偶然、何度も出くわす人に思わず運命を感じて好きになってしまう
  • 遠距離恋愛中だった彼女が、近くで別の男を好きになってしまう

などという話は、まさにこの心理が働くからです。

人間は、頻繁に接する人に対し、知らず知らずのうちに親近感を覚える生き物です。
これはなにも恋愛に限ったことではなく、営業の現場においても同じことが言えます。お客様との接触回数を増やせば、自然とあなたへの親近感が湧き、成約する確率があがっていきます

MEMO
営業の現場でも、最終的には人と人とのコミュニケーションです。
商品の良し悪しが前提にあることはもちろんですが、商品で優劣をつけられないとなった場合、選ぶのはきっと「人がいい方」「信頼できると思える人の方」ですよね。
注意
ただし、むやみやたらに接触回数を増やせば良いというわけではありません
その接触が心地よいものでなければ、最悪の場合、大切なお客様に嫌われてしまいかねません。

Cocolive 手塚

そこで重要になってくるのが、前述した「適切な距離感」です。
加えて、お客様が喜ぶであろう情報をフォローの際に盛り込んであげると効果は絶大なので、ぜひ試してみてください。

囲い込みに必要なポイント3:モデルハウスへ来場したお客様へのフォロー

モデルハウスに来場してくれたお客様は、住宅購入に向けた検討意欲が高く、成約に繋がりやすい重要なお客様です。
しかし、アプローチ方法を間違えてしまうとお客様の熱意が冷めてしまい、「過去の顧客リスト」に埋もれてしまいかねません。

Cocolive 手塚

モデルハウスに来場したお客様には、次のような流れでフォローメールを自動送信してみるのも良いですね。
効果を検証しながら、あなたの会社にあったメールフォロー方法を確立して行きましょう。
  • 20分後:お客様が帰られて20分後までにはお礼メール
  • 9時間後:モデルハウスの見学後に確認すべき点を、プロ目線でお伝えするメール
  • 1日後:住宅の購入にあたってのプチノウハウメール
  • 2日後:工務店の選び方を説明するノウハウメール
  • 6日後:住宅購入に失敗した方の事例メール
  • 14日後:自社のお客様の購入事例メール
  • 31日後:2度目の打ち合わせの招待メール

最後に…

いかがでしたでしょうか?

検討期間が長いがゆえに、忘れ去られてしまう「そのうち客」。
実は、上手に接点を持ち続けることで、見込み度の高いお客様へと育てていくことができるのです。

Cocolive 手塚

過去の顧客リストをそのまま放置することは、みすみす宝の山を捨て去るようなものだということがお分かりいただけたでしょうか。
「成功している工務店」になりたいのなら、ぜひこの機会に、あなたの会社に埋もれている過去のお客様リストを掘り起こし、しっかりと育てていく方法を検討してみてはいかがでしょうか。