「住宅営業」は本当に複雑で、仕事量の多い大変な仕事です。
成約に辿り着くためには、面倒な作業を何度も繰り返す必要があります。場合によっては、相当な労力をかけたにも関わらず成約に至らないケースもあります。
そんな風に日々の仕事に追われていると、つい追客が甘くなり、機会損失を招いてしまうことも少なくありません。
・問い合わせへの初期対応が遅れて、反響が無駄に……
・しばらく放置していたお客さまが、他社と契約……
Cocolive 手塚
ここ数年で急成長している工務店の多くは、「インサイド・セールス」という仕組みを使って営業の流れを改革し、アポ率を劇的に高めています。
この記事では「インサイド・セールス」がどんな仕組みなのかを分かりやすくご紹介したいと思います。
インサイド・セールスってなに？
反響獲得したお客さまとのアポを増やす仕組みのこと。
アメリカで生まれた内勤型営業のスタイルで、取引先に直接出向くのではなく電話で営業活動する。
多くの工務店が、資料請求・会員登録・お問い合わせ・展示場来館などを通じて「反響獲得」しています。
しかし、反響獲得したすべてのお客さまが「今すぐ家を買いたい」と思っている訳ではありません。下記のように、さまざまな段階のお客さまが混ざり合っています。
購買意欲（中）：いつかは買いたいなと思っている
購買意欲（低）：まだ見てるだけ
しかし、それぞれのお客さまにあったアプローチを取るのは非常に手間のかかる仕事です。
多くの工務店では、
・継続的な関係性の維持
・アポ獲得
・具体的な営業提案
これらすべての仕事を、お客さまの担当になった営業担当者が個別に行っています。
この方法は「お客さまのことをより深く理解できる」「お客さまへの愛着が強くなる」などのメリットが期待できます。
その一方で、
・お客さまに対する接客のノウハウが分散してしまう
などの問題が起きてしまい、
「営業社員が離職してしまう」
「商談もアポ取りも中途半端になり、売上が伸びない」
「お客さまの購買意欲をアップできない」
という結果を招く場合があります。
急成長している会社の多くでは、「初期の問い合わせ対応」から「アポ獲得」までの仕事をインサイド・セールス担当者に集約する方法を取りはじめています。
これにより、
・アポ取りのノウハウが１箇所に貯まる ⇒アポ獲得数が増加！
ということが可能となり、反響獲得からのアポ獲得率を50%以上アップさせる工務店が増えてきています。
営業担当者
そう思われた方も多いのではないでしょうか？
ここからは、具体的にどのような方法で反響からのアポ獲得率を50%以上増やすことが可能となるのか、説明して行きたいと思います。
【方法1】お客さまからの問い合わせ・会員登録時に素早く対応する
ポータルサイト（SUUMOなど）、工務店比較サイト、自社ホームページなどからお客さまがお問い合わせした際、一番最初に気にするのは工務店の「対応の速さ」です。
どんなに丁寧な「返信や提案」をしても、お問い合わせ直後に送らなければ意味がありません。他の工務店に先手を取られたり、お客さまの「住まい探しモード」が低くなってしまうなどの原因で、その後連絡が取れなくなるケースが多くなります。
お客さまの頭の中が「住まい探しモード」になっている間にすぐ連絡を返すことで、
・この会社は信頼できる会社だ、と感じてもらえる
というメリットを得られますので、ぜひ実践しましょう。
ただし、営業担当者が全てのお問い合わせに素早く対応するには限界があります。
まずは、「Thank you メールで「この会社なんか違う！」と思わせる方法」でもあるように、お問い合わせへの自動対応機能を持ったシステム（簡易なもので構いません！）を導入することで、初期対応での機会損失を減らすことができます。
【方法2】お客さまの関心を高めながら、長期的な信頼関係を作る
会員登録やお問い合わせをしたお客さまの中には、まだ気持ちが固まっていない方が多くいらっしゃいます。
「どんな住まいを買いたいのか？」
「そもそも買うのか買わないのか？」
「いつかはマイホームを手に入れたいけど、購入時期はいつが最適なんだろう？」
そんなお客さまの「買いたい気持ちを育て」、「買うならこのお店から！」と思ってもらうために最適な方法とは何でしょうか。
Cocolive 手塚
営業担当者
若い世代のほとんどがLINE、Instagram、Twitterでメッセージをやり取りする今でも、メールマガジンはもっとも簡単かつ効果的に多くのお客さまにメッセージを届ける方法です。
特に、住まいの販売・リフォームにおいては、「こんな暮らしができるんだ」というイメージを伝えることができるHTMLメールの効果は今も絶大です。
特定の商品を勧めるよりも、「新しいライフスタイルを提案する」ことが重要です。
さらに、画像が豊富なメールを継続的に送ることで、
あ、これいいな。
この会社は私の人生をより豊かにしてくれそう。
という印象を視覚的な面から受け取ってもらうことに注力しましょう。
【方法3】見込みの高いお客さまを見つけてアプローチする
お客さまとのアポ数を増やすためにもっとも重要なポイントは、欲しい気持ちが高まっているお客さまを見逃さずにアプローチすることです。
営業担当者
そんなことはありません。お客さまは基本的にめんどくさがりなのです。なんとなく良いなとは思っていても自分からは行動しません。
適切なタイミングでこちらから連絡して初めて「そう、これ気になっていたんですよ」と言っていただけます。
では、気持ちの高まっているお客さまをどう見分ければ良いのでしょうか。
毎日・毎週すべてのお客さまに「最近どうですか？」と電話しては、当然ながら逆効果です。欲しい気持ちが高まっていない時の営業電話ほど面倒なものはありません。
直接お客さまに聞かずとも、お客さまの「欲しい」気持ちを代弁してくれるのが、
・ホームページ上で、どんな内容をどれくらい真剣に閲覧しているのか
という、お客さまの活動データです。
Cocolive 手塚
キッチン回りのリフォーム提案をしてみることで、アポを取れる確率がぐんと上がるはずですよ。
【方法4】商談に役立つお客さま情報を営業担当者に共有する
インサイド・セールスのお仕事は「アポ獲得」で終わりではありません。
お客さまへの初期対応、関係性の構築、日々の活動分析を通してアポを獲得したら、「お客さまとのやり取り」のまとめを営業担当者に共有してあげてください。
しかし一方で、データ分析は苦手だったり、そもそも時間をかけない営業担当者が多いのも事実です。
・お客さまがこれまでにどんなメールに興味を持ったのか
・どんな物件・建築プラン・施工事例をじっくりホームページ上で確認していたのか
などのデータを事前に共有してあげれば、営業担当者の能力をさらに高めることが可能になります。
営業担当者
ご安心ください。弊社の提供する『工務店向けお客様分析サービスKASIKA』を使えば、新たにインサイド・セールス担当者を採用しなくても、今働いている事務社員や営業リーダーさんの一部の時間を使って、簡単にアポ獲得率をアップしていただくことができます。
Cocolive 手塚
どんなデータ分析も、最強の営業担当者のトークにはまだ及びません。
しかし、お客さまの活動データを分析して基本的な対応を忠実にこなすことによって、「普通の社員」が「最強の営業担当者」よりも多くのアポを獲得することが可能になります。
最後に
KASIKAを使うと、大手の工務店のようにインサイド・セールス専任の社員を採用しなくても、事務担当者や営業リーダーの一部の時間だけを使って「インサイド・セールス」業務を実現することができます。
反響を獲得した経路や販売する商品の魅力にもよりますが、毎月10人以上の反響を獲得されている工務店であれば、KASIKAを使うことでアポ数を大幅に増やせる可能性があります。
ご興味をお持ち頂けた方はぜひご連絡ください。
