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直接来場者を逃さない!ギャラリーに直接来場されたお客様のフォローアップ方法

マンションデベロッパーの集客方法はさまざまです。

  • SUUMOなどのポータルサイトからの資料請求
  • 自社が運営するマンション特設サイトからの問い合わせ
  • ギャラリーへの直接来場
  • 既存顧客からの紹介 など……

中でも「ギャラリーへの直接来場」は、お客様が対象マンションの周辺に住んでいる割合も高く、歩留まり率がもっとも高い最重要集客経路といえます。

ただし、いくら「歩留まり率が高い」と言っても、ギャラリーに直接来場頂いたあとすぐに購入を決断してくれるお客様は滅多にいません

だからといって継続的なフォローアップを怠ってしまうと、80%以上のお客様が他のマンションへ奪われてしまうとも言われています。

  • 直接来場してくれたお客様には、独自のフォローの仕組みを作っている
  • 集客経路に関わらず、従来の営業活動を行なっている

Cocolive 手塚

あなたの会社は、今、どちらの営業体制を取っていますか?

従来の営業活動の問題点

営業担当者に対し、直接ギャラリーに来られたお客様とのその後のコミュニケーション方法を訊くと、ほとんどの営業担当者は「電話をする」と答えます。

電話でのフォローには、

  • お客様の声のトーンから、なんとなく買いたい気持ちの強さがわかる
  • 細かいニーズを聞き取れる
  • 臨機応変にアプローチの方向性を変えることができる

など、購入の決め手にもなる重要な項目を伺うことができるというメリットがあります。
ただし、この法則が当てはまるのは、実はごく一部の「購入意欲が高い今すぐ客」のお客様だけなのです。

チラシを見てちょっと興味が湧き、時間もあったのでギャラリーを見に来た、という「そのうち客」にとって、熱心な営業電話は決して嬉しいものではありません
それどころか、強いセールス姿勢に萎縮してしまい、最悪の場合、会社自体に悪印象を持たれてしまう恐れすらあります。

注意
あなたも、ご自身がお客様の立場だと思って想像してみてください。
購入意欲はまだ高くないのに、毎日のように電話がかかってくる……
イメージするだけでも不快に感じるはずです。

Cocolive 手塚

お客様のためにフォローを行う」ということはとても重要なことなのですが、努力の方向性が少々ずれてしまっているケースもよくありますので、気をつけたいところです。

では、このような「今すぐ客」ではないお客様には、どういった営業を行なっていけばいいのでしょうか?

「メールやLINEでじっくり顧客育成」の重要性

ギャラリーに来てくれたものの、まだ買いたいという気持ちは固まっていない。
そんなお客様を育成するためのコミュニケーション方法としては、メールまたはLINEがもっとも適しています

電話フォローの一番の問題点は、お客様の時間を奪ってしまうことです。
電話をかける側(=営業担当者)は、しばしばこのことを失念してしまいがちなので注意しましょう。

注意
すでに購入をほぼほぼ決めているお客様であれば、より詳しい話を聞くために営業担当者からの電話を好意的に受け取ってくれるでしょう。
一方、「腰を据えていろいろ比べたい」と考えている段階のお客様に対して頻繁に営業電話をかけてしまうと、悪い印象を持たれてしまうこともしばしば……。

今では、ネットを見ればどこの会社のことも簡単に調べることができます。
加えて、新築マンションのクチコミサイトもありますので、営業担当者等の評判を確認してから連絡するというお客様も増えています。

 

営業担当者が「お客様のため」と思って間違った努力をしていたばかりに、

XXXマンション、一回見に行ったらその後の営業電話がしつこくてウザい!

お客様

という悪評が立ってしまっては後の祭りです。一度悪いクチコミが広まってしまうと、イメージの挽回も非常に難しくなってしまいます

 

 

お客様の気持ち・都合を考えずにひたすら「頑張って」電話をするのは、かえって逆効果。必ずこのことに気をつけましょう。

一方、メールやLINEでのコミュニケーションであれば、お客様の好きなタイミングで内容を読んでもらうことが可能です。
特に、20代・30代の若い世代はこうしたコミュニケーション手段にも慣れていますので、適度な距離感を保ちつつ、円滑なコミュニケーションを築くことができます。

加えて、送るメールの内容も営業メールばかりではなく、

  • その地域の学校情報やショッピング事情など、実際に住むにあたって必要な情報
  • 無理のないローン返済のポイントなど、物件以外のお役立ち情報
  • 最新のキャンペーン情報など、お客様にとって有益な情報

などのお役立ち情報を混ぜることで、好意的な印象を持ってもらうことができます。

Cocolive 手塚

セールス一辺倒の「商品ファースト」な姿勢ではなく、「お客様ファースト」を全体の視点から考えるようにしましょう。

お客様フォローをメールで行うメリット

ギャラリーに来場された方への情報提供を、電話でなくメール・LINEですることのさらなる利点。
それは、お客様のニーズ・欲しい気持ちの強さを測ることができることです。

マーケティング・オートメーションと呼ばれるサービスを使って「そのうち客」にメールを送ると、

  1. お客様がどのメールを読んだのか
  2. そのメールの中のどの部分により深い興味を持ってリンクをクリックしたのか
  3. お客様がいつサイトへ訪問し、どのページをどれくらい読んでくれたのか

が丸分かりになるのです。

メールやサイトのどの情報に反応しているかを知れれば、お客様のニーズがわかります

Cocolive 手塚

あとは、営業担当者の腕の見せどころ。
お客様のニーズを元に営業提案を考え、お客様に刺さるアプローチにつなげていきましょう。

お客様のメールアドレスをうまく聞き出す方法

マーケティング・オートメーションを使い、このような「お客様のニーズが見えるデータ」を得るためには、メールアドレスが必須となります。

メールアドレスの取得方法としてメジャーなのは、来場されたお客様に簡単なアンケート用紙を渡し、そこに記載してもらうというアナログなものです。しかし、これには大きな問題があります。

  • メールアドレスを書いてくれないお客様が多い
  • 紙に書いてもらったアドレスをデータ入力するために人手がかかる
  • せっかくデータ入力したアドレスのスペルが間違っていてメールが届かない

メールアドレス取得には、キャンペーンの活用がおすすめ

こうした失敗を防ぎ、高い確率でお客様のメールアドレスを取得するには、オンラインでの「ご来場ありがとうキャンペーン」を活用することが有効です。
このキャンペーンの大きな流れは以下の通りです。

  • STEP.1
    キャンペーンページの作成・QRコードの印刷
    まずは基本となるキャンペーンページを作り、その応募フォームへのリンクをQRコードにし、印刷しておきます。
    こうすることで、お客様に負担をかけずにキャンペーンへ応募してもらうことができます。
    キャンペーンのインセンティブ内容には「アマゾンギフト券」などが適しているでしょう。
  • STEP.2
    ギャラリーへ来場したお客様にキャンペーン内容をお知らせする
    ギャラリーにお客様が来場してくれたら、あらかじめ印刷しておいたQRコードを提示し、「ご来場ありがとうキャンペーン」を実施していることをお伝えしましょう。
    この際、できる限りその場で入力・応募完了していただけるように促してください

    ※その場で気軽に応募できるよう、入力項目は必要最小限に抑えることをオススメします。「名前・電話番号・メールアドレス」と、必要であれば簡単なアンケート項目を添える程度にしましょう。
  • STEP.3
    メールアドレス打ち間違いへの注意喚起を忘れずに
    キャンペーンに応募してもらう際、「アマゾンギフト券はメールでお送りしますので、打ち間違えのないようにお願いします」とひと言添えるようにしましょう。
    こうすることで、お客様の打ち間違い(あるいは意図的な打ち間違い)を最低限に抑えることができます。

Cocolive 手塚

ギフトやプレゼントの受け取り方法を「メールで送信」としておくと、ほとんどのお客様に「正しいメールアドレス」をしっかり書いて頂けるのです。

まとめ

直接ギャラリーやマンションに来場されるお客様は、歩留まり率の高い非常に大事なお客様です。

とは言っても、すぐに決めて頂けるのはごく一部のお客様のみ
もともと高い歩留まり率をさらに高めるためには、「そのうち客」であったお客様への継続的なコミュニケーションが必要不可欠です。

  1. キャンペーンを活用して、効率的にお客様のメールアドレスを集める
  2. お役立ち情報満載のメール配信で、じっくりとお客様の気持ちを高める
  3. 特設サイトを頻繁に読んでくれているお客様に絞って、電話でフォローアップする

こうした施策を行うことで、直接来場のお客様を確実に成約へと結び付けられるようにしましょう。