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ギャラリーに直接来場されたお客様のフォローアップ方法

ギャラリーへの直接来場は、SUUMOなどのポータルからの資料請求や自社のマンション特設サイトからの問い合わせと並んで、重要な集客方法です。チラシの配布後や交通広告などの露出を増やすことで、電話予約も含めた直接来場者数を増やすことができます。

その反面、これらのお客様はマンションの周辺に住んでいる割合も高いことから、「歩留まり率」がもっとも高い最重要集客経路だ、というお話をしばしば伺います。

ただし、「歩留まり率が高い」とは言っても、ギャラリーに直接来場頂いたあとすぐに購入を決断してくれるお客様は多くないのが現実です。

それにもかかわらず、継続的なフォローアップを怠ると80%以上のお客様は他のマンションへ奪われてしまう可能性もでてきます。

  • フォローの仕組みを営業部で作っている
  • 従来の営業活動を今も行なっている

あなたの会社は、どちらの営業体制を取られていますか?

従来の営業活動の問題点

営業担当の方へ「直接ギャラリーに来られたお客様とのその後のコミュニケーション方法は?」と伺うと、ほとんどの営業マンは「電話をする」と答えます。

電話フォローでのメリットは

  • お客様の声のトーンからなんとなく買いたい気持ちの強さがわかる
  • 細かいニーズを聞き取れる

といった購入意欲の高いお客様にとって購入の決め手となる重要な項目を伺うことができます。ただし、この法則が当てはまるのは実はごく一部の購入意欲が高い「いますぐ客」のお客様だけです。

チラシをみてちょっと興味が湧いてギャラリーに見に来た、という「そのうち客」にとっては、電話でガンガン営業されても「いやいや、今そんなこと言われても。。」となってしまう可能性が高いです。

あなたも想像してみてください。購入意欲はまだ高くないのに毎日のように電話がかかってくる…

イメージするだけでも、不快に感じるはずです。

お客様のためにフォローを行うということはとても重要なことなのですが、努力の方向性が少々ずれてしまっているケースもよくありますので、気をつけたいところです。

このような「今すぐ」ではないお客様にはどういった営業を行なっていけばいいのでしょうか?

メールやLINEでじっくり顧客育成、の重要性

ギャラリーに来てくれたけれど、まだ買いたいという気持ちは固まっていない。
そんなお客様を育成するためのコミュニケーション方法としては、メールまたはLINEが最も適しています。

電話連絡の一番の問題点は、お客様の時間を奪ってしまうことです。すでに購入をほぼ決めているお客様であれば、より詳しいお話をするために営業担当者からの電話を好意的に受け取ってくれるでしょう。一方、いろいろ比べたい、と考えている段階のお客様に営業電話を多くかけてしまうと、「なんだ、営業か、忙しい時に!」と逆に悪い印象を持たれてしまうこともしばしば…

今では、ネットを見ればどこの会社のことも簡単に調べることができます。

加えて、新築マンションの口コミサイトもありますので、営業担当者等の評判を確認してから連絡するお客様も増えています。

営業担当者が「お客様のため」といって間違った努力をしていたばかりに

XXXマンション、一回見に行ったらその後の営業電話がしつこくてウザい!

という悪評が立ってしまったのでは後の祭りです。イメージの挽回も非常に難しくなってしまいます。

お客様の気持ち、都合を考えずにひたすら「頑張って」電話するのは、かえって逆効果になってしまうので気をつけたいところです。

一方、メールやLINEでのコミュニケーションであれば、お客様の好きなタイミングで内容を読んでもらうことができます。加えて、送るメールの内容も営業メールばかりではなく、

  • お客様が読みたいと感じる情報
  • その地域の学校の情報やショッピング事情や、無理の無いローン返済には限界ギリギリまで借りない方が良い

といったお役立ち情報を混ぜることで、好意的な印象をマンションに対して持ってもらうことができます。

『お客様ファースト』を全体の視点から考える必要があります。

お客様フォローをメールで行うメリット

ギャラリーに来場された方への情報提供を、電話でなくメールですることのさらなる利点は、お客様のニーズ・欲しい気持ちの強さを測ることができることです。

マーケティング・オートメーションと呼ばれるサービスを使って「そのうち客」にメールを送ると、

Step1:お客様がどのメールを読んだのか
S
tep2:そのメールの中のどの部分により深い興味を持ってリンクをクリックしたのか
Step3:お客様がいつサイトへ訪問し、どのページをどれくらい読んでくれたのか

が丸分かりになるのです。

頻繁にホームページを開いて「間取り」や「価格更新」ページを読んでいるお客様がいれば、何をご提案をすればいいかは、営業担当者であれば想像がつくはずです。

お客様のメールアドレスをうまく聞き出す方法

このようなお客様のニーズが見えるデータを得るためには、メールアドレスが必須となってきます。

通常、来場されたお客様からメールアドレスを教えてもらうために、簡単なアンケート用紙を使って名前、電話番号と一緒にメールアドレスを聞き出すケースが多いです。

しかし、これには大きな問題があります。

  • メールアドレスを書いてくれないお客様が多い
  • 紙に書いてもらったアドレスをデータ入力するために人手がかかる
  • せっかくデータ入力したアドレスのスペルが間違っていてメールが届かない

メールアドレス取得には、キャンペーンの活用がおすすめ

高い確率でお客様のメールアドレスを取得するためには、オンラインでの「ご来場ありがとうキャンペーン」を活用することが重要です。このキャンペーンの大きな流れは以下の通りです。

  1. ご来場頂いた方に、「アマゾンギフト券をプレゼントするキャンペーンをやっています」と伝えて、あらかじめ印刷して現場に置いてあるQRコードからお客様のスマホでキャンペーンページを開いてもらう。
  2. キャンペーン登録ページで、名前、電話番号、メールアドレスと簡単なアンケート内容に答えてもらう。この際、「アマゾンギフト券はメールでお送りするので、打ち間違えの内容にお願いします」と伝える。

ギフトやプレゼントの受け取り方法を「メールで送信」とすると、あら不思議、ほとんどのお客様に「正しいメールアドレス」をしっかり書いて頂けるのです。

まとめ

直接ギャラリー・マンションに来場されるお客様は、歩留まり率の高い非常に大事なお客様です。とは言ってもすぐに決めて頂けるのは一部のお客様のみ、もともと高い歩留まり率をさらに高めるためには、「そのうち客」であったお客様への継続的なコミュニケーションが必要不可欠です。

  1. キャンペーンを活用して、効率的にお客様のメールアドレスを集める
  2. お役立ち情報満載のメール配信で、じっくりとお客様の気持ちを高める
  3. 特設サイトを頻繁に読んでくれているお客様に絞って、電話でフォローアップする
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