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ヒアリング不要!お客様のニーズ・関心が事前にわかれば追客・接客の質が変わる!

もし、あなたが営業経験者であれば、お客様にこんな質問をしたことがあるのではないでしょうか?

  • どんな条件で探しているのか?
  • 理想の住まいは?逆に、絶対に嫌な条件は?
  • 今、買いたい気持ちは高まっているのか?

お客様のニーズがわかれば、営業活動の半分以上完了していると言っても過言ではありません。しかし、お客様の本音を聞き出すためには営業担当者の高いスキルが必要です。

ですので、ほとんどのマンションディベロッパーにおいて、営業成績が属人的なスキル・経験値の差に依存してしまっているというのが実態です。

営業スキルを高めるには、多くの時間とお金がかかるため、組織的な研修の仕組みを持てておらず、トップ営業マンの退職で販売のペースが半分に落ちてしまった、という例もよく聞く話です。

そんな課題を解決するために、世の中には属人的な営業の割合を減らすべく様々なツールが数多く存在しています。その代表例が、マーケティング・オートメーションという仕組みです。

過去に資料請求・問い合わせのあったお客様の活動を自動的に分析して、

  • 今どれほど真剣にマンションを探しているのか
  • どんな部屋、情報に興味を持っているのか

などの必要情報をHPから自動的に抽出してくれます。下手な営業ヒアリングをするよりも、はるかに高い効果を発揮します。

それでは、具体的に、属人化した営業を削減していくための方法を詳しくみていきましょう。

「いますぐ客」候補を抽出し、顧客の順位付けをする

資料請求・問い合わせをしたお客様の「欲しい気持ち」は、まちまちです。

お問い合わせがあった全てのお客様を全力でフォローしたいところですが、現実としては難しいのではないでしょうか?仮に、今はできていたとしても、リソース不足で頭打ちになるのは時間の問題です。
弊社では、全てのお客様を均等に追客するのは、営業コストの無駄と考えています。

「欲しくない時」にお客様は絶対に買いません。よって、「興味がある」程度のふわっとしたお客様に、膨大な時間を割いても、ほとんどの場合、その営業は空振りで終わってしまいます。

ですが、そんなお客様でも、将来的には「今すぐ欲しい」と思ってくださる可能性を秘めているので、定期的なフォローが必要です。

そんな時に使えるのがマーケティング・オートメーションというツールです。継続的にメルマガなどを配信して、そこで得たデータで「欲しい気持ち」の度合いを測るのです。

例えば、以下のような項目を設定して、この基準をもとにお客様の購入意欲を測っていきます。

  • メルマガを頻繁に読んでくれているお客様は?
  • 何度も同じページを長い時間、閲覧しているお客様は?

自社で設定した「アツい」基準を満たしたお客様のみ、営業活動に力を入れていき、手厚いフォローを行なっていきます。この手順を追っていくだけでも営業活動の効率や成果は大幅に改善するはずです。

ニーズを可視化させて、お客様にささる営業提案を

ニーズを把握できていないなかで、営業提案することほど辛い状況はありません。

マーケティング・オートメーションを使えば、このようにお客様がどこのページをどのくらい見ていて、次にどこのページへ移ったかも全てわかります。

お客様と多く接しているあなたであれば、このデーターを確認するだけで、おおよそのニーズは把握できるはずです。また、このデータはWEB上でのお客様の動きを可視化しているので、お客様が自分でも気がついていなかった潜在ニーズまで発掘できる可能性もあるのです。

例えば、物件ページで学校やショッピングセンターなど周辺情報をよく見いるお客様には…

  • マンション周辺の住環境のご説明
  • 駅から物件までの詳細情報
  • 近隣の学校の情報や、ショッピングモールの品揃え情報

といったそのエリアに住むにあたっての事前情報などもお伝えすることができます。+αの知識を提供することでお客様からの信頼を得られれば、あなたから購入してくれる確率も高くなります。

このように、マーケティング・オートメーションツールでは、お客様が本当は何を求めているのかといった詳細な顧客情報まで明確に取得することができるので、営業担当者にとっては強力な武器となるでしょう。

重複してしまいますが、お客様のニーズを正確に聞き出すスキルを持った営業担当者はごく一部です。多くの営業担当者は、暗闇で鉄砲を打つ感覚で、おそるおそる無難な営業提案をしてしまっています。

最新のマーケティングツールを使えば、お客様の活動を自動的に見える化できますのであなたの会社(or 貴社)でも導入してみてはいかがでしょうか?

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